Характеристики и жизненный цикл инцидента

Как вы узнали в последнем уроке, инцидент — это нарушение работы службы, которое влияет на клиентов и конечных пользователей. Инциденты происходят во многих формах, начиная от замедления производительности, которые разочаровывают пользователей («медленнее — это новый сбой»), до сбоев системы, которые делают службу или сайт недоступными на определённый период времени.

Характеристики инцидента

Инциденты непредвиденны и, кажется, происходят в худшее время (например, 2:00 утра или когда вы глубоко погружены в важный проект). Именно поэтому инциденты часто опасаются и избегаются, даже до точки, когда люди иногда преуменьшают важность инцидента. Внутреннее давление иногда так велико в организации, что возникает соблазн неправильно обозначить или не сообщить о нарушениях из страха получить выговор.

По крайней мере, инциденты создают незапланированную работу, и потому что вы проводите большую часть вашего времени делать запланированную работу с хорошей идеей того, что вы должны делать, вы, вероятно, считаете инциденты плохими вещами. Однако есть еще один способ посмотреть на это: инциденты действительно инвестиции в предоставление стоимости, которую вы пытаетесь доставить конечным пользователям. Независимо от причины инцидента или степени воздействия, все инциденты имеют одно общее: они могут обеспечить ценный опыт обучения.

Инциденты следует рассматривать как пульсваших систем. Они говорят вам больше о системе, чем вы ранее поняли, и это знание является хорошей вещью. Если у вас есть сильный фундамент мониторинга и когда вы узнаете больше о том, что происходит в вашей системе, это неизбежно приведет к большему количеству оповещений и инцидентов, а также даст больше возможностей для вовремя реагирования. По крайней мере, инциденты говорят вам, что происходит, и, таким образом, увеличивают вашу оперативную осведомлённость. В предыдущем модуле по мониторингу мы предположили, что это важный предшественник для работы с надежностью.

Жизненный цикл инцидента

Если вы хотите улучшить зрелость реагирования на инциденты и быстрее восстановиться после инцидентов, необходимо выглядеть за рамки идеи сбоя службы или инцидента как простую линейную временную шкалу и приблизиться к ней с циклической точки зрения.

Жизненный цикл инцидента можно разделить на отдельные этапы, которые логически следуют один за другим в цикле, возвращающемся к началу. Каждый раз, когда вы проходите через этот цикл (и вы будете делать это много раз), если вы сделаете это правильно, можно вернуться к началу с более глубоким пониманием ваших систем. Благодаря целенаправленным усилиям вы также можете лучше подготовиться к быстрому и эффективному реагированию при возникновении следующего инцидента.

Этапы инцидента

Отдельные этапы процесса реагирования на инциденты выглядят немного разными в зависимости от используемой модели. В целях этого модуля существует пять этапов реагирования на инцидент:

• обнаружения: На этом этапе используется знание мониторинга из предыдущего модуля на этом обучающем пути. Средства мониторинга собирают информацию из журналов, анализируют эту информацию в соответствии с настроенными клиентом целями и отправляют оповещения, которые можно использовать, чтобы сообщить вам, что требуется вмешательство человека.
• ответ: это этап, который происходит после того, как вы и ваша команда получат это оповещение. Мы подробно рассмотрим этот этап в этом модуле, поэтому у нас будет много чего сказать об этой идее в ближайшее время.
• исправление: На этом этапе вы восстанавливаете системы до нормального функционирования. Как это сделать, зависит от причины нарушения работы службы. Восстановление работы сервиса и его доступность для ваших клиентов является вашим главным приоритетом. Тем не менее, ваша работа не останавливается после этого.
• Анализ. Чтобы получить долговременную ценность от инцидентов, необходимо извлекать из них уроки. Этот этап — это процесс сбора информации о том, что произошло, и когда во время инцидента и увидеть, что вы можете узнать из него, задав правильные вопросы. Существует целый модуль об обучении на ошибках, который охватывает этот этап.
• готовности. Вы должны включить уроки, полученные на этапе анализа, в вашу оперативную практику. Если существуют действия, которые помогут предотвратить аналогичный сбой в будущем, они также будут частью этого этапа.

Перед созданием плана реагирования на инциденты необходимо понять характеристики и ценность инцидентов и ознакомиться с этапами жизненного цикла инцидентов. Следующим шагом является обеспечение того, чтобы стратегия реагирования была построена на твердом фундаменте.