Руководство по взаимодействию клиентов с скриптами агента в Unified Service Desk

Сценарии для агентов в Unified Service Desk предоставляют агентам рекомендации по тому, что им следует говорить во время звонков или по тому. что им следует печатать во время разговоров в чате. Это включает в себя сценарий, который может использовать значения из любой загруженной сущности в приложении агента, размещенном элемента управления или контексте Unified Service Desk (используя параметры замены). Скрипты агента также предоставляют механизм отображения инструкций агенту о том, что и как выполнять задачи, необходимые для выполнения их работы.

Модуль сценариев поддерживает ветвление для рабочего процесса нелинейного агента. Функция также поддерживает переход к определенным сценариям на основе таких переменных, как кнопки, определенные в пользовательском интерфейсе, события интеграции компьютерной телефонии (CTI) и параметры, такие как служба идентификации набранного номера (DNIS). Журнал шагов хранится в раскрывающемся списке, чтобы пользователь смог вернуться на ранее посещаемый шаг. Действия, выполненные на протяжении пути, не аннулируются, когда агент возвращается к предыдущему шагу. Если ответ уже был выбран, рядом с ним появится галочка.

Компоненты скрипта агента

Ниже приведен пример скрипта агента в Unified Service Desk:

• Текущий шаг и история: в раскрывающемся списке (Добро пожаловать в сеанс с контактом) отображается текущий шаг. Если щелкнуть список, вы увидите историю того, где вы были. Чтобы вернуться к нему, можно выбрать предыдущий шаг из этого списка.

  Замечание

  Если вернуться к предыдущей точке с помощью раскрывающегося списка, действия и входные данные, выполненные в приложениях во время последующих шагов, не откатываются.

• Вводный текст: это текст, используемый агентом для запуска беседы с клиентом. Этот текст поддерживает заменяемые параметры из контекста данных Unified Service Desk. Если это поле остается пустым при создании скрипта агента, раздел не будет присутствовать в отображении агентов, а заголовок скрипта будет удален.

  Если беседа чата инициирует сеанс, кнопка будет отображаться рядом с скриптом агента. После нажатия этой кнопки текст будет скопирован в совместимый вывод чата автоматически.

• Инструкции для агента. Этот текст содержит инструкции агенту о действии, которое должно выполняться. Он также может предоставлять подсказки или другие инструкции. Если это поле остается пустым при создании скрипта агента, заголовок и текст не будут отображаться клиенту во время выполнения этой задачи. Этот инструкционный текст отображается в разных шрифтах от вводного скрипта.

• Дальнейшие действия и ответы. В этом стеке кнопок отображаются возможные варианты для следующих шагов. Действие может выполняться в ответ на нажатие одного из ответов или действие может выполняться при достижении следующей задачи.

  Дополнительные сведения: настройка скриптов агента и управление ими

См. также

Написание сценариев для агентов (размещенный элемент управления)
Параметры замены
Платформа интеграции компьютерного телефонии UII (CTI)
Пошаговое руководство 7. Настройка скриптов агента в приложении агента