Поделиться через

Введение в Многоканальное взаимодействие для Customer Service

Совет

  • Если вы хотите попробовать Dynamics 365 Customer Service бесплатно, вы можете зарегистрироваться для использования 30-дневной пробной версии.
  • Изучите функцию Copilot, которая значительно повышает производительность агентов в Customer Service.

Многоканальное взаимодействие для Customer Service — это мощное приложение, которое расширяет возможности Dynamics 365 Customer Service,позволяя организациям мгновенно подключаться и взаимодействовать со своими клиентами по таким каналам, как Live Chat, голосовая связь и SMS.

Многоканальное взаимодействие для Customer Engagement также предоставляет современное настраиваемое приложение для продуктивной работы, которое позволяет агентам взаимодействовать с клиентами по различным каналам. Приложение предусматривает контекстную идентификацию клиента, уведомления в реальном времени, интегрированные возможности связи и средства повышения производительности труда агентов, включая интеграцию с базой знаний, поиск и создание обращений.

Супервайзеры получают в режиме обзор реального времени и исторический обзор, а также аналитику эффективности работы агентов и их использования по различным каналам.

Механизм маршрутизации и распределения работ корпоративного уровня позволяет клиентам настраивать правила присутствия, доступности и маршрутизации агентов, что позволяет агентам работать над наиболее важными взаимодействиями.

Внимание

  • Многоканальное взаимодействие для Customer Service использует для проверки подлинности сторонние файлы cookie. Убедитесь, что файлы cookie не блокируются в вашем браузере ни в каком из режимов, чтобы определенные услуги, такие как присутствие агента или супервайзера, могли работать должным образом.
  • Возможности многосессионного режима и навигации поддерживаются только в приложениях Omnichannel for Customer Service и Copilot Service workspace, а не в копиях этих приложений или пользовательских приложениях.

Каналы, доступные с многоканальным взаимодействием для обслуживания клиентов

Можно включить следующие каналы в организации с многоканальным взаимодействием для обслуживания клиентов.

Чат

Чат — это канал взаимодействия, который позволяет вашим агентам общаться с клиентами в режиме реального времени. Дополнительные сведения см. в разделе "Пробные каналы" для Службы клиентов Dynamics 365 и настройке канала чата.

Примечание.

Мини-приложение чата использует файлы cookie браузера для поддержания состояний разговора и повышения производительности. Эти файлы cookie не используются для профилирования или сбора личных сведений (PII).

SMS

SMS — это канал взаимодействия, который поддерживает асинхронный режим коммуникации и позволяет вашей организации подключаться к клиентам с помощью текстовых сообщений. Дополнительные сведения о каналах для пробного использования в Dynamics 365 Customer Service и Обзор каналов SMS.

Голосовая связь

Благодаря голосовому каналу многоканальное взаимодействие для Customer Service предоставляет агентам возможность принимать и совершать звонки в телефонной сети общего пользования (PSTN) через собственный интерфейс звонков в Dynamics 365, с функциями в реальном времени на базе искусственного интеллекта, такими как транскрибирование звонков в реальном времени, анализ тональности и предложения на основе ИИ для повышения производительности агентов. Дополнительные сведения см. в статье "Общие сведения о канале голосовой связи".

Microsoft Teams

Использование Microsoft Teams как канала взаимодействия для поддержки внутренних функций, таких как техническая поддержка, отдел кадров и финансы, позволяет организациям связывать своих сотрудников с персоналом внутренней поддержки с помощью надстройки многоканального взаимодействия для Dynamics 365 Customer Service. Дополнительные сведения см. в разделе "Настройка Microsoft Teams".

Каналы социальных сетей

Каналы социальных сетей, такие как Facebook и LINE, дают вам возможность извлечь выгоду из тенденции социальных сетей и взаимодействовать с вашими клиентами в едином и персонализированном взаимодействии. В дополнение к популярным каналам социальных сетей, вы можете создать свой собственный настраиваемый канал обмена сообщениями. Дополнительные сведения см. в разделе "Пробные каналы" для службы клиентов Dynamics 365.

Представление "Входящие"

В качестве агента при открытии рабочей области Службы Copilot можно выбрать значок папки "Входящие", чтобы отобразить все случаи и беседы, назначенные вам. Папка «Входящие» предназначена для того, чтобы помочь вам эффективно работать над задачами с высокой скоростью, а также преобразовать сеансы входящих сообщений в обычные сеансы, когда вам нужно больше времени для разрешения обращений и завершения разговоров. В ящике входящих сообщений разговора доступны следующие асинхронизированные каналы: SMS, постоянный чат, Facebook, LINE, WhatsApp и Teams.

На следующем рисунке показано представление разговора в ящике входящих сообщений:

Представление разговоров в ящике входящих сообщений Copilot Service workspace

На следующем рисунке показано представление обращения в ящике входящих сообщений:

Представление обращения в ящике входящих сообщений Copilot Service workspace

Видеоролики

Введение в Многоканальное взаимодействие для Customer Service

Подробнее о многоканальном взаимодействии для Customer Service см. в разделе Видео.

Необходимые условия и системные требования
Назначьте роли и включите пользователей для Многоканального взаимодействия для Customer Service
Попробуйте каналы для Dynamics 365 Customer Service
Обзор каналов SMS
Настройка канала FacebookОбщие сведения о маршрутизации
Агенты, использующие Unified Service Desk
Агенты, использующие приложение "Многоканальное взаимодействие для Customer Service"
Руководство настройщиков системы
Руководство разработчика

  • Last updated on