Общие сведения о Dynamics 365 Contact Center

Tip

  • Если вы хотите бесплатно попробовать Dynamics 365 Customer Service, вы можете зарегистрироваться на пробную версию 30-дневной пробной версии.
  • Изучите Copilot, которая значительно повышает производительность агента в службе клиентов.

Dynamics 365 Contact Center — это надёжное приложение, расширяющее возможности Dynamics 365 Customer Service. Она позволяет организациям мгновенно общаться и взаимодействовать со своими клиентами через такие каналы, как Live Chat, голос и SMS. Dynamics 365 Contact Center поддерживает сотрудничество в реальном времени через консультации во время сессии, чтобы представители могли привнести нужный опыт в разговор, не передавая информацию клиенту. Такой подход повышает скорость разрешения и сохраняет непрерывность контекста.

Dynamics 365 Contact Center также предоставляет современное настраиваемое, высокопроизводительное приложение, которое позволяет агентам взаимодействовать с клиентами в разных каналах. Приложение предусматривает контекстную идентификацию клиента, уведомления в реальном времени, интегрированные возможности связи и средства повышения производительности труда агентов, включая интеграцию с базой знаний, поиск и создание обращений.

Супервайзеры получают в режиме обзор реального времени и исторический обзор, а также аналитику эффективности работы агентов и их использования по различным каналам.

Механизм маршрутизации и распределения работ корпоративного уровня позволяет клиентам настраивать правила присутствия, доступности и маршрутизации агентов, что позволяет агентам работать над наиболее важными взаимодействиями.

Important

  • Многоканальное взаимодействие для Customer Service использует для проверки подлинности сторонние файлы cookie. Убедитесь, что файлы cookie не блокируются в вашем браузере ни в каком из режимов, чтобы определенные услуги, такие как присутствие агента или супервайзера, могли работать должным образом.
  • Возможности многосессии и навигации поддерживаются только в приложении рабочей области службы Copilot, а не в копиях этих приложений или пользовательских приложений.

Каналы, доступные с помощью Dynamics 365 Contact Center

В организации можно включить следующие каналы.

Чат

Чат — это канал взаимодействия, который позволяет вашим агентам общаться с клиентами в режиме реального времени. Дополнительные сведения см. в разделе "Пробные каналы" для Службы клиентов Dynamics 365 и настройке канала чата.

Note

Мини-приложение чата использует файлы cookie браузера для поддержания состояний разговора и повышения производительности. Эти файлы cookie не используются для профилирования или сбора личных сведений (PII).

SMS

SMS — это канал взаимодействия, который поддерживает асинхронный режим коммуникации и позволяет вашей организации подключаться к клиентам с помощью текстовых сообщений. Подробнее см. в Попробуйте каналы для Dynamics 365 Customer Service и Обзор каналов SMS.

Голос

С помощью голосового канала Dynamics 365 Contact Center предоставляет агентам возможность принимать и совершать звонки по публичной коммутируемой телефонной сети (PSTN) через встроенный опыт звонков в Dynamics 365. Он включает функции на базе искусственного интеллекта в реальном времени, такие как транскрипция голосов в реальном времени, анализ настроений и предложения на базе искусственного интеллекта для повышения продуктивности агентов. Во время активного голосового звонка представители могут начать консультацию с внутренними пользователями, специализированными очередями или внешними номерами PSTN, сохраняя контекст разговора и избегая полной передачи. Дополнительные сведения см. в статье "Общие сведения о канале голосовой связи".

Microsoft Teams

Используя Microsoft Teams как канал взаимодействия для внутренних функций — таких как техническая поддержка, кадры и финансы — ваша организация может связать сотрудников с внутренними сотрудниками поддержки. Представители могут консультироваться с пользователями Microsoft Teams напрямую в ходе текущих разговоров для быстрого экспертного мнения. Дополнительные сведения см. в разделе "Настройка Microsoft Teams".

Социальные каналы

Каналы социальных сетей, такие как Facebook и LINE, дают вам возможность извлечь выгоду из тенденции социальных сетей и взаимодействовать с вашими клиентами в едином и персонализированном взаимодействии. В дополнение к популярным каналам социальных сетей, вы можете создать свой собственный настраиваемый канал обмена сообщениями. Дополнительные сведения см. в разделе "Пробные каналы" для службы клиентов Dynamics 365.

Представление "Входящие"

В качестве агента при открытии рабочей области службы Copilot можно выбрать значок папки "Входящие", чтобы отобразить все случаи и беседы, назначенные вам. Папка «Входящие» предназначена для того, чтобы помочь вам эффективно работать над задачами с высокой скоростью, а также преобразовать сеансы входящих сообщений в обычные сеансы, когда вам нужно больше времени для разрешения обращений и завершения разговоров. В ящике входящих сообщений разговора доступны следующие асинхронизированные каналы: SMS, постоянный чат, Facebook, LINE, WhatsApp и Teams.

На следующем рисунке показано представление разговора в ящике входящих сообщений:

Просмотр бесед в папке

На следующем рисунке показано представление обращения в ящике входящих сообщений:

Представление обращения в ящике входящих сообщений Copilot Service workspace

Необходимые условия и системные требования
Назначение ролей и включение пользователей для Dynamics 365 Contact Center
Попробуйте каналы для Dynamics 365 Customer Service
Обзор каналов SMS
Настройка канала FacebookОбщие сведения о маршрутизации
Руководство для разработчиков

  • Last updated on