Обзор Dynamics 365 Field Service

Бизнес-приложение Dynamics 365 Field Service помогает организациям предоставлять выездное обслуживание для клиентов на их местоположениях. Приложение объединяет в себе автоматизацию бизнес-процессов, алгоритмы планирования и мобильные технологии для успешной организации работы мобильных сотрудникам при выезде к клиентам для решения тех или иных проблем. С помощью Copilot в службе полей пользователи могут получить доступ к последним моделям ИИ в различных областях приложения. Эти функции на основе искусственного интеллекта быстро развиваются и помогают пользователям работать более продуктивно.

Приложение Field Service позволяет:

• Повышение частоты исправления с первого раза.
• Выполнять больше заявок на обслуживание из расчета на одного технического специалиста в неделю.
• Управлять дальнейшими действиями и использовать возможности дополнительных или перекрестных продаж.
• Уменьшите время поездки, пробег и износ транспортного средства.
• Упорядочение и отслеживание устранения проблем с клиентами.
• Сообщите клиентам точное время прибытия.
• Укажите точную историю учетной записи и историю оборудования для специалиста по обслуживанию.
• Информируйте клиентов о статусе их сервисного вызова и решении проблемы.
• Запланируйте визиты на сайте, когда это удобно для клиента.
• Избегайте простоя оборудования с помощью профилактического обслуживания.

Примеры организаций, которые используют это приложение для управления сценариями выездного обслуживания:

• Производство — производитель медицинских устройств продает оборудование больницам и клиникам и использует приложение для управления сервисом на протяжении срока службы оборудования.
• Коммунальное хозяйство — компания, занимающаяся эксплуатацией оптоволоконных сетей, реагирует на отключения путем отправки бригад на проблемные участки.
• Здравоохранение — поставщик медицинских услуг использует приложение для планирования и отправки медицинских работников для дачи лекарств и проведения других процедур на дому у пациентов.
• Обслуживание оборудования — управляющий объектом использует приложение для обеспечения обслуживания и ремонта систем отопления и кондиционирования.

Основные возможности

Возможности Field Service включают:

• Заказы на работу для определения сервисных работ, необходимых главным образом (но не исключительно) на территории клиентов.
• Средства планирования и отправки ресурсов, необходимых для обслуживания клиентов, визуализации встреч на сайте и оптимизации расписаний обслуживания с помощью эффективной маршрутизации и сопоставления характеристик ресурсов.
• Средства связи для повышения эффективности совместной работы агентами по обслуживанию клиентов, диспетчерами, выездными специалистами, клиентами и другими заинтересованными лицами.
• Удобное мобильное приложение, которое помогает техническим специалистам ориентироваться в изменениях графика и объема сервисных работ.
• Copilot в службе полей функции интегрированы в приложение. Copilot создает сводки рабочих заказов в настраиваемом формате и отвечает на вопросы естественного языка о данных на боковой панели веб-приложения.
• Возможности управления активами для отслеживания оборудования и истории обслуживания клиента.
• Профилактическое обслуживание путем автоматической генерации повторяющихся встреч по обслуживанию для оборудования.
• Функции учета запасов, закупок и возвратов для управления запасами в транспорте, заказами на покупку и их выполнением, а также возвратами продуктов.
• Возможности выставления счетов для генерации счетов на оплату в соответствии с продуктами и услугами, поставленными/оказанными клиентам.
• Отслеживание времени для понимания того, как ресурсы расходуют свое время (в пути, на перерыве, работают).
• Аналитика для предоставления отчетности по ключевым показателям эффективности для управления заказами на работу, планированию и взаимодействию с клиентами.

Роли в Field Service

Приложение Field Service предоставляет инструменты для следующих ключевых ролей:

• Агенты по обслуживанию клиентов сортируют поступающие запросы и определяют, когда создавать заказы на работу для посещения объектов клиентов. Агенты работают с приложением главным образом через веб-браузер.
• Менеджер по обслуживанию отслеживает показатели эффективности и осуществляет надзор за оказанием услуг, а также отвечает за поиск способов повышения эффективности и стандартизации процессов. Менеджеры по обслуживанию работают с приложением главным образом через веб-браузер.
• Диспетчеры просматривают и планируют рабочие заказы, назначая их ресурсам на доске расписания, используя поиск доступности ресурсов и полностью автоматизированную надстройку оптимизации планирования ресурсов для Dynamics 365 Field Service. Диспетчеры работают с приложением главным образом через веб-браузер.
• Выездные специалисты управляют назначенными им заказами на работу с помощью мобильного приложения на телефоне или планшете, а также осуществляют обслуживание и ремонт на территории клиентских объектов.
• Менеджеры запасов следят за тем, чтобы у выездных специалистов было все необходимое для выполнения назначенных им заявок на обслуживание. Менеджеры запасов также обрабатывают возвраты продуктов и закупают новые запасы. Менеджеры запасов работают с приложением главным образом через веб-браузер.

Использование приложения Field Service

Заказы на работу описывают работы, которые выездной специалист должен выполнить на объекте клиента. В приложении Field Service типичный жизненный цикл заказа на работу выглядит следующим образом:

1. Заказы на работу создаются из сервисных обращений, заказов на продажу, сообщений электронной почты, телефонных звонков, соглашений об обслуживании, с веб-порталов или данных Интернета вещей (IoT), а затем отображаются в Field Service. Заказы на работу и обычно группируются по географическому принципу и направлениям деятельности. Сведения в заказе на работу состоят из контрольного списка задач, используемых запасных частей, трудозатрат для выставления счета клиенту, а также необходимых характеристик. Copilot в полевой службе может создать настраиваемую сводку подробного рабочего задания.

   Большинство заказов на работу также включает местоположение, определяемое связанной учетной записью клиента и оборудованием, которое требует внимания. Данное место направляет полевого инженера от задания к заданию. Наконец, диспетчер получает входящие рабочие заказы, помеченные как готовые к назначению для планирования.

   Снимок экрана заказов на работу в Field Service.

2. Интерактивная таблица расписаний помогает диспетчерам назначать заказы на работу наилучшим ресурсам исходя из местонахождения, доступности, набора навыков, приоритета и т. д. Используйте метод перетаскивания вручную, полуавтоматический помощник по планированию или полностью автоматизированный метод с оптимизацией планирования ресурсов.

   На доске расписания отображаются все ресурсы, независимо от того, является ли это сотрудник, подрядчик или оборудование, и их запланированные рабочие заказы. Ресурсы и назначенные им задания также отображаются на карте вместе с маршрутами и моделями перемещений в реальном времени. Доска расписания расширяема и может использоваться для планирования всего Dynamics 365, включая рабочие заказы, заказы на продажу, проекты и пользовательские сущности. Кроме того, Microsoft 365 интеграция позволяет отправлять сообщения электронной почты и звонки по skype на доступные ресурсы.

   Снимок экрана таблицы расписаний в Field Service.

3. Удобное мобильное приложение для iOS, Android и #REF! устройств направляет полевых специалистов через процесс разрешения назначенных рабочих заданий. Copilot поддерживает технических специалистов с краткими сводками каждого рабочего заказа и поддерживает их путем обновления рабочих заказов, чтобы сэкономить время на работе. Для каждого заказа на работу выездной специалист может просмотреть важную информацию, такую как местонахождение, пошаговые инструкции, активы клиента и историю обслуживания. Они могут использовать свое устройство для съемки фотографий и видео или записи цифровой подписи клиента. Выездные специалисты также могут автоматически загружать на свои устройства важную информацию для работы в автономное режиме, при отсутствии подключения к Интернету.

   После завершения работы специалист помечает рабочий заказ как полный или как требующий дальнейших действий. Затем диспетчер может увидеть это изменение на доске расписания.

4. По ходу отправки выездными специалистами заказов на работу история обслуживания оборудования и уровни запасов автоматически обновляются. Это позволяет менеджерам по обслуживанию управлять запасами, а также отслеживать движение деталей от заказа к запасам и затем к монтажу на объекте.

   Например, если часть оборудования установлена на площадке клиента во время установки или ремонта, система документирует сокращение запасов из связанного склада или грузовика и документирует часть в качестве нового актива клиента вместе с сведениями об установке и ремонте. Соответственно, при закрытии заказа на работу генерируется счет на все использованные запасные части или трудозатраты.

   Снимок экрана завершенного заказа на работу в Field Service.