Поделиться через

Настройка исходящих звонков

  • Статья

Относится к: Dynamics 365 Contact Center — встроенный, Dynamics 365 Contact Center — автономный и Dynamics 365 Customer Service

Заметка

Бот Copilot Studio переименовывается в агент Copilot (агент или агент ИИ). Человек-агент теперь переименован в оператора отдела обслуживания клиентов (оператора отдела обслуживания клиентов или оператора). Вы можете столкнуться со ссылками на старые и новые термины, когда мы обновляем пользовательский интерфейс продукта, документацию и обучающие материалы.

В этой статье описывается, как вы в качестве администратора можете настроить исходящие вызовы для телефонных номеров в вашей организации. После того как вы настроите исходящие вызовы, ваши операторы отдела обслуживания клиентов (операторы отдела обслуживания или операторы) смогут звонить клиентам в приложении Customer Service workspace или приложении Contact Center workspace.

Если у вас не подготовлены номера телефонов для вашей компании, см. раздел Получение нового номера телефона, чтобы узнать, как получить новые номера телефонов. Тарифные планы телефонных номеров должны быть подготовлены для поддержки совершения звонков, которые будут использоваться для исходящей голосовой связи.

Предварительные условия

Перед настройкой исходящих голосовых звонков для вашей компании необходимо выполнить следующие шаги.

  1. Настройте один или несколько номеров телефонов для исходящих вызовов.
  2. Создайте очередь голосового типа или используйте существующую голосовую очередь для связи с исходящим профилем.
  3. Настройте профили емкости и добавьте пользователей.
  4. Создание исходящих профилей

Настройка номеров телефонов для исходящих звонков

Чтобы проверить, включен ли номер телефона для исходящих звонков, перейдите в раздел Общие параметры>Номера телефонов и проверьте, есть ли у номера пункт Звонить в столбце Звонки. Вы можете настроить тарифный план для номера телефона, если он не включен для исходящих звонков.

  1. На карте сайта центра администрирования Customer Service или центра администрирования Contact Center выберите Каналы в разделе Служба поддержки клиентов. Открывается страница Каналы.

  2. Выберите Управление для пункта Номера телефонов.

  3. В диалоговом окне Изменить номер в области Телефонные тарифные планы, выберите параметр Звонить, затем выберите Обновить. Теперь ваш номер телефона обновлен для исходящих вызовов.

Номер телефона теперь отображается для ваших клиентов, когда им звонят ваши операторы.

Заметка

  • Хотя вы можете использовать одну и ту же очередь как для входящих, так и для исходящих вызовов, мы рекомендуем создавать отдельные очереди для входящих и исходящих вызовов. Это поможет вашим руководителям отслеживать и оценивать трафик и тональность клиентов в отношении исходящих звонков.
  • Чтобы настроить переадресацию вызова на внешний номер для управления переполнением, необходимо включить исходящие вызовы.

Настройка профилей емкости и добавление пользователей

Вы должны создать или использовать существующие профили емкости, чтобы определить и установить рабочую нагрузку ваших операторов. Чтобы ваши операторы могли звонить клиентам, они должны быть назначены или добавлены в профиль исходящей емкости. Если оператор не назначен профилю емкости, связанному с исходящим профилем, то функции исходящих вызовов недоступны для оператора отдела обслуживания. Поэтому убедитесь, что после создания или обновления профиля загрузки вы добавляете пользователей в профиль.

Для получения подробной информации о том, как управлять профилями емкости и добавлять пользователей, см. в разделе Создание профилей емкости и управление ими.

Для исходящих вызовов установите поля профиля емкости следующим образом:

  • Предельное количество рабочих элементов: указывает количество исходящих вызовов, которые оператор может совершать одновременно. Если установлено значение 1, это означает, что оператор может делать только один вызов за раз и не может сделать второй вызов, пока первый вызов не будет завершен. Если установлено значение 3, это означает, что оператор может одновременно выполнять 3 исходящих вызова.
  • Частота сброса: указывает, может ли оператор немедленно сделать еще один звонок, когда закончится текущий звонок, или придется подождать до конца дня. Для голосовых вызовов установите в этом поле значение Немедленно, чтобы оператор мог сделать еще один звонок после завершения текущего.
  • Блокировка назначений: указывает, хотите ли вы заблокировать любые входящие вызовы, когда оператор уже разговаривает по телефону. Установите это значение на Да, если вы хотите обеспечить, чтобы оператор не принимал входящие вызовы во время исходящего вызова.

Заметка

  • Когда вы называете свои профили емкости, мы рекомендуем четко указать, являются ли они исходящими, входящими или и тем, и другим, в поле емкости Имя профиля, чтобы вам было легко назначать пользователей или операторов в соответствующий профиль.
  • Хотя вы можете использовать один и тот же профиль емкости как для входящих, так и для исходящих вызовов, мы рекомендуем создавать отдельные профили, поскольку соображения и настройки для исходящих и входящих вызовов могут различаться.
  • Если вашим операторам назначен только прием вызовов клиентов и не назначен какой-либо профиль емкости, используемый для исходящих вызовов, функции вызова не отображаются для оператора.

Назначение личных номеров телефонов операторам

Личные номера позволяют представителям совершать звонки исключительно с выбранного номера. Они отличаются от номеров исходящих профилей, поскольку личные номера связаны с конкретными записями пользователей, а не с профилями.

Вы можете назначить представителям личные номера телефонов для совершения исходящих звонков клиентам, если номер не является бесплатным. Чтобы настроить личный номер телефона, выполните следующие действия:

  1. Получите номер телефона с географической привязкой в центре администрирования Customer Service или в центре администрирования Contact Center. Подробнее о том, как получить номер телефона, см. в разделе Управление номерами телефонов.

  2. На странице Номера телефонов выберите Настроить в разделе Готов к настройке и в появившемся диалоговом окне выберите Назначить пользователю. На странице Пользователи многоканального взаимодействия отображается список всех операторов.

  3. Выберите оператора, чтобы открыть страницу сведений об агенте.

  4. Выберите Многоканальное взаимодействие и в разделе Телефон многоканального взаимодействия найдите свой номер с географической привязкой, используя +1.

  5. Выберите номер в результатах и нажмите Сохранить. Телефонный номер теперь назначен исключительно оператору для звонков клиентам.

Заметка

  • Вы можете назначать операторам только местные телефонные номера в качестве личных телефонных номеров; бесплатные номера не могут быть назначены. Для звонков по личному телефонному номеру оператора отдела обслуживания всегда применяется исходящий профиль с заданной областью действия по умолчанию.
  • Вы можете добавлять только тех пользователей, для которых настроена единая маршрутизация.
  • После добавления представителей в очередь они должны обновить свои панели мониторинга через 20 минут, чтобы иметь возможность совершать звонки.

Обзор голосового канала
Управление номерами телефонов
Настройка профилей исходящих и входящих звонков
Использование своего собственного оператора
Настройка входящих звонков