Поделиться через

Настройка записи звонков, расшифровки и перевода в реальном времени

  • Статья

Относится к: Dynamics 365 Contact Center — встроенный, Dynamics 365 Contact Center — автономный и Dynamics 365 Customer Service

Заметка

Бот Copilot Studio переименовывается в агент Copilot (агент или агент ИИ). Человек-агент теперь переименован в оператора отдела обслуживания клиентов (оператора отдела обслуживания клиентов или оператора). Вы можете столкнуться со ссылками на старые и новые термины, когда мы обновляем пользовательский интерфейс продукта, документацию и обучающие материалы.

Как администратор, вы можете включить перевод, транскрибирование и запись звонков в реальном времени. Эти параметры позволяют операторами отдела обслуживания клиентов (операторами отдела обслуживания или операторам) и супервайзерам просматривать разговоры с клиентами на языке, установленном для них по умолчанию, а также расшифровки звонков клиентов.

Внимание!

  • Во многих странах/регионах и штатах действуют законы и правила, которые применяются к записи звонков по телефонным сетям общего пользования (ТСОП), голосовых звонков и видеовызовов, и они могут требовать, чтобы пользователи сначала давали согласие на запись своих сообщений. Вы обязаны использовать возможности записи и перевода разговоров в соответствии с законом. Перед использованием функций записи разговоров вы должны получить согласие сторон записываемых сообщений в соответствии со всеми применимыми законами для каждого участника.
  • Если вы используете агенты ИИ, созданные в Copilot Studio, в качестве интерактивного голосового ответа (IVR) с голосовым каналом, вызовы транскрибируются в Copilot Studio, даже если параметр транскрибирования и записи не включен в голосовом потоке.

Предварительные требования

Чтобы запись звонков работала должным образом, разрешите тип audio и mpeg MIME для вашей среды в Центре администрирования Power Platform. Подробнее см. в разделе Управление параметрами конфиденциальности и безопасности.

Включение записи и расшифровок звонков для голосовой связи

  1. Чтобы включить запись вызовов и транскрибирование голоса, необходимо сначала настроить приложения для прослушивания событий служб коммуникации Azure, зарегистрировав системные темы сетки событий. Подробнее см. в разделе Включение записи звонков и служб SMS.

  2. В приложении Центр администрирования Customer Service или Центр администрирования Contact Center выберите рабочий поток, для которого вы хотите включить запись и транскрибирование.

  3. В разделе Номер телефона рядом со значком карандаша выберите Изменить.

  4. На странице Параметры голосовой связи выберите вкладку Поведения.

    Снимок экрана вкладки «Поведения» на странице параметров голосовой связи.

  5. В разделе Расшифровка и запись выберите раскрывающееся меню Расшифровка и запись, затем выберите Расшифровка или Расшифровка и запись.

  6. В разделе Параметр начала установите переключатель в положение Автоматический, если вы хотите, чтобы звонки автоматически записывались и расшифровывались, когда они начинаются, или Вручную, если вы хотите разрешить операторам отдела обслуживания записывать и транскрибировать свои звонки.

  7. Установите переключатель Разрешить агентам приостановку и возобновление в положение Да, если вы хотите разрешить операторам контролировать части разговоров, которые они записывают и транскрибируют.

  8. Установите переключатель Разрешить автоматическую приостановку и возобновление, когда агент удерживает и снимает с удержания клиента в положение Да, если запись и транскрибирование необходимо приостановить, когда оператор отдела обслуживания переводит клиента на удержание, и возобновить, когда оператор снимает клиента с удержания.

  9. Выберите Сохранить.

Включение перевода звонков в режиме реального времени

Для просмотра переведенных голосовых расшифровок для звонков необходимо включить запись звонков, расшифровку и перевод в реальном времени. Сведения о том, как включить перевод в режиме реального времени, см. в разделе Включение перевода в реальном времени для оператора и разговоров с клиентами

Просмотр расшифровок звонков

Вы можете просмотреть расшифровки звонков только в приложениях Customer Service workspace и рабочей области Contact Center.

  1. На карте сайта перейдите к управлению Пользователями, затем выберите пользователя, чьи разговоры вы хотите просмотреть.

  2. Выберите вкладку Связанные, затем выберите Разговоры из раскрывающегося меню.

  3. Выберите Закрытые разговоры из раскрывающегося меню на панели инструментов.

    Снимок экрана с параметром закрытого разговора в раскрывающемся меню панели мониторинга.

  4. Выберите разговор, для которой требуется получить доступ к записи и расшифровке.

    Снимок экрана списка закрытых разговоров.

Место хранения ваших записей и стоимость

Для компонентов в стеке Microsoft Stack данные не пересекают географические границы во время передачи. Модель использования собственного оператора связи зависит от третьих сторон с компонентами вне стека Microsoft Stack, и данные необходимо проверять от начала до конца. Компоненты могут находиться в географическом местоположении, отличном от расположение служб коммуникации Azure, как показано на следующем рисунке.

Информация о расположение хранилища

Условные обозначения

Число Описание:
1 Пограничный контроллер сеанса
Для тарифных планов Microsoft, где Microsoft является оператором связи, Microsoft определяет место для хранения данных.
Прямая маршрутизация: для модели использования собственного оператора данные находятся в регионе, где размещен пограничный контроллер сеанса.
2 Службы коммуникации Azure:
Данные находятся в том месте, где приобретена подписка на службы коммуникации Azure.
3 Microsoft Dataverse:
Местоположение сервера Microsoft Dataverse, клиент Dynamics 365, Cosmos DB и служба распознавания речи Azure должны находиться в одном и том же расположении, выбранном при покупке.
4 Kusto:
Microsoft хранит данные для телеметрии в Kusto, расположенном либо в регионе EMEA, либо в кластере восточной части США.

Максимальный размер файла записи может составлять 512 МБ. Стоимость хранения данных только с двумя участниками рассчитывается примерно следующим образом, и стоимость может колебаться:

  • Запись 20-минутного звонка = 10240 КБ
  • Расшифровка 20-минутного звонка = 40 КБ

Узнайте больше о долгосрочном хранении данных в Dataverse в разделе Обзор долгосрочного хранения данных в Dataverse.

Обзор голосового канала
Интерфейс агента: просмотр записей и расшифровок разговоров
Включение записи звонков и SMS-сервисовПоддерживаемые облачные расположения, языки и коды языковых стандартов
Удаление записей звонков