Варианты звонков и визуальное участие в живом чате

Относится к: Dynamics 365 Contact Center — встроенный, Dynamics 365 Contact Center — автономный и Dynamics 365 Customer Service

Благодаря параметрам вызова в чате в реальном времени вы можете начать голосовой звонок или видеозвонок во время общения с клиентом в чате.

Как оператор отдела обслуживания клиентов (оператор отдела обслуживания или оператор), вы обмениваетесь большим количеством информации, когда общаетесь с клиентом через чат. Клиент может предпочесть показать вам проблему и объяснить проблему с помощью физического продукта. В этих случаях можно инициировать голосовой или видеозвонок во время разговора в чате, чтобы быстро решить проблему. Варианты звонков на панели связи помогут вам легко совершать эти вызовы.

Преимущества голосового и видеозвонка в чате

С вариантами звонка в чате вы можете:

• Быстро разрешать проблемы клиентов.
• Сократить среднее время обработки (AHT) и улучшить свою производительность.
• Повысить удовлетворенность клиентов.
• Развивать позитивные отношения с клиентами.

Предварительные требования

Сетевое подключение и веб-браузер, как указано в разделе Системные требования для Dynamics 365 Contact Center или Системные требования для Customer Service.

Совершение голосового звонка и видеозвонка

Когда вы разговариваете с клиентом в чате, вы можете начать голосовой звонок или видеозвонок. На панели связи рядом с кнопкой Конец выберите "Дополнительные команды" . Отображаются параметры Голосовой звонок и Видеозвонок. (В зависимости от конфигурации вашей системы, вы можете увидеть Голосовой звонок и Видеозвонок или просто Голосовой звонок.)

Когда вы начинаете голосовой вызов, вы можете просмотреть всплывающее окно управления вызовом, которое включает следующие кнопки.

Button	Полное имя	Описание:
	Включить видео/Выключить видео	Используйте эту кнопку, чтобы включить или выключить видео во время разговора с клиентом.
	Отключить звук/Включить звук	Используйте эту кнопку, чтобы включить или выключить звук вызова во время разговора с клиентом.
	Завершить звонок	Используйте эту кнопку, чтобы завершить звонок.

Емкость оператора отдела обслуживания

Когда вы начинаете голосовой звонок или видеозвонок, ваша емкость расходуется, и вы не можете отвечать на запросы разговора, пока не повесите трубку. Тем не менее, ваш руководитель может назначать вам разговоры.

Разрешения сайта

Как оператору отдела обслуживания, вам нужно включить доступ к камере и микрофону в браузере, чтобы сделать видео и звуковой звонок, соответственно.

Опыт клиентов

Когда клиент на портале получает вызов, он может принять голосовой вызов со звуком, принять голосовой вызов с видео или отклонить вызов.

После принятия вызова клиенты могут просматривать и использовать следующие параметры.

Button	Полное имя
	Включить видео/Выключить видео
	Отключить звук/Включить звук
	Завершить звонок

После того как клиент принимает звонок, он может включить или выключить видео, отключить или включить звук, а также завершить звонок.

Разрешения сайта

Клиенты должны предоставить доступ к камере и микрофону в браузере.

Совместный просмотр и совместное использование экрана в чате

Функции совместного просмотра и совместного использования экрана помогают быстро и легко понять проблему клиента, когда вы общаетесь через канал чата. Операторы отдела обслуживания могут взаимодействовать с клиентами в своих браузерах для точной и эффективной поддержки.

Необходимые условия

Чтобы использовать функции совместного просмотра и совместного использования экрана, ваш администратор должен был выбрать стороннего поставщика совместного использования экрана и/или совместного просмотра в браузере. Дополнительные сведения: Настройка мини-приложения чата

Запуск сеанса совместного просмотра в браузере или совместного использования экрана

Когда вы общаетесь с клиентом, вы можете начать сеанс совместного просмотра в браузере или совместного использования экрана следующим образом:

1. Выберите значок компьютера (совместный просмотр или общий доступ к экрану) рядом с кнопкой Завершить на панели связи.

   Откроется вкладка приложения, в которой можно войти в систему стороннего поставщика и создать новый сеанс.

   Заметка

   Процесс входа в систему зависит от поставщика совместного просмотра или общего доступа к экрану, выбранного вашим администратором. Дополнительные сведения о сеансах совместного просмотра или демонстрации экрана см. в документации стороннего поставщика.

2. На панели связи поделитесь с клиентом паролем или PIN-кодом, который вы получили от провайдера.

3. Попросите клиента ввести пароль или PIN-код, если это применимо, и примите приглашение для совместного просмотра или предоставления доступа к своему экрану.

   

После того как клиент примет ваше приглашение, вы сможете видеть его экран и более точно диагностировать проблему.

Когда вы входите в сеанс совместного просмотра, вы можете:

• Видеть экран клиента.
• Использовать лазерную указку, чтобы привлечь внимание к важным элементам.
• Использовать навигацию и вносить изменения в браузере клиента.

Когда вы входите в сеанс совместного использования экрана, вы можете:

• Видеть экран клиента.
• Использовать лазерную указку, чтобы привлечь внимание к важным элементам.

Опыт клиента зависит от поставщика совместного просмотра или общего доступа к экрану, выбранного вашим администратором.

Дополнительные сведения

Добавление мини-приложения чата