Управление переполнением рабочих элементов в очередях

При поступлении нового рабочего элемента единая маршрутизация в Dynamics 365 Customer Service направляет его оператор отдела обслуживания клиентов (оператор отдела обслуживания или оператор), который лучше всего подходит для работы с ним. Но что будет, если все представители сервиса, которые могли бы на нем работать, уже работают на полную мощность? И как вы обрабатываете рабочие элементы, которые поступают, когда ваш центр обработки вызовов закрыт? Обработка переполнения в Customer Service помогает вам управлять как пиковыми ситуациями, так и звонками в нерабочее время.

Параметры обработки переполнения очереди могут инициировать действия как до, так и после постановки рабочего элемента в очередь.

До:

• Среднее время ожидания входящего звонка превышает указанное время.
• Входящий вызов или разговор превышает количество рабочих элементов, определенных для очереди.
• Рабочий элемент поступает в нерабочее время.

После:

• Клиенты ожидают в очереди дольше времени, определенного для очереди.

Если обработка переполнений не настроена, то по умолчанию рабочий элемент добавляется в очередь, а клиент ожидает подключения к оператор отдела обслуживания. Вы можете отправлять клиенту уведомления, например, о месте в очереди или о том, когда его запрос будет решен.

Предварительные условия

• Единая маршрутизация настроена и вы настроили очереди и добавили операторов в них.
• Если вы планируете переадресовывать вызовы на внешний номер, должны быть доступны телефонные номера с исходящими вызовами.
• Если вы планируете активировать обработку переполнения до постановки рабочих элементов в очередь, вы настроили правила маршрутизации в очередь в рабочем потоке.

Обработка переполнения перед постановкой рабочего элемента в очередь

Единая маршрутизация проверяет наличие условий переполнения после оценки правил маршрутизации в очередь и перед направлением рабочего элемента в очередь. Если действие переполнения переносит рабочий элемент в другую очередь, или супервизор назначает рабочий элемент оператору отдела обслуживания или передает его другому, рабочий элемент назначается оператору или очереди без каких-либо дальнейших проверок переполнения.

Система учитывает следующие факторы при проверке условий переполнения перед помещением рабочего элемента в очередь:

• Если несколько очередей соответствуют правилам маршрутизации по очередям, система направляет рабочий элемент в первую, которая не переполнена.

• Если все подходящие очереди переполнены, то:

  • Если очередь работоспособна, система направляет в нее рабочий элемент и запускает действие переполнения.
  • Если ни одна из очередей не работает, система маршрутизирует рабочий элемент в очередь, которая начнет работать раньше, и запускает действие переполнения.

• Если настроена маршрутизация на основе процентов, условия переполнения оцениваются после того, как маршрутизация на основе процентов соответствует очереди.

• Если рабочий элемент направляется в резервную очередь из-за ошибок или ни одно правило маршрутизации в очередь не соответствует требованию, система игнорирует настройки переполнения для резервной очереди и назначает ей рабочий элемент.

Если для рабочего потока настроен агент ИИ, система проверяет наличие условий переполнения только после того, как агент ИИ эскалирует разговор до оператор отдела обслуживания. Если происходит несколько эскалаций, система проверяет наличие условий переполнения и инициирует действие после первой.

Когда вы добавляете запись о часах работы в очередь, система назначает условие переполнения по умолчанию Нерабочее время с действием Все равно назначить в очередь. Условие нельзя редактировать, но можно задать для него другое действие.

Параметр рабочего времени для конкретного канала, настроенный в рабочем потоке, не влияет на параметры переполнения.

В следующей таблице перечислены условия и действия, доступные для каждого типа канала.

Как обрабатывается переполнение, когда выполняются несколько условий

Если соответствующая очередь переполняется из-за нескольких условий, система сначала запускает действие, определенное для условия «Часы работы», а затем другие условия в том порядке, в котором они определены.

Как работает переполнение при маршрутизации рабочего элемента в резервную очередь

Если рабочий элемент направляется в резервную очередь из-за ошибок или правила маршрутизации по очередям не соответствуют требованию, система игнорирует параметры переполнения для резервной очереди и назначает ей рабочий элемент.

Настройка условий переполнения перед помещением рабочего элемента в очередь

1. На карте сайта "Центр администрирования Customer Service" выберите Поддержка клиентов>Очереди.

2. Выберите Расширенные очереди, затем выберите очередь, для которой вы хотите управлять переполнением.

3. В разделе Обработка переполнения выберите Добавить пару условие-действие.

4. На странице Обработка переполнения в разделе Перед постановкой рабочих элементов в очередь выберите Добавить пару условие-действие.

5. В раскрывающемся списке Условие выберите условие, которое вы хотите установить для очереди. Доступные условия зависят от типа канала.

6. В раскрывающемся списке Действие выберите действие, которое вы хотите запускать при выполнении условия.

7. Введите столько пар условие-действие, сколько необходимо для очереди, затем выберите Сохранить и закрыть.

   

• Для очередей записей, обмена сообщениями и голосовой связи вы можете выбрать условие Нерабочее время и одно из следующих действий:

  • Все равно назначить в очередь: рабочий элемент направляется в очередь, даже если она переполнена.
  • Перенос в другую очередь: рабочий элемент переносится в очередь, которую вы выбираете в раскрывающемся списке.

• Для очередей обмена сообщениями и голосовой связи вы также можете выбрать следующие действия для условия Нерабочее время:

  • Завершить вызов: только для голосовых очередей. Воспроизводится автоматическое голосовое сообщение, и вызов завершается.
  • Завершить разговор: только для очередей обмена сообщениями. Разговор направляется в очередь и завершается.
  • Перевод на внешний номер: только для голосовых очередей. Рабочий элемент переводится на введенный вами номер телефона.
  • Голосовая почта: только для голосовых очередей. Клиент может оставить голосовое сообщение.

• Для очередей обмена сообщениями и голосовой связи вы также можете выбрать следующие условия и действия:

  • Превышение лимита рабочих элементов: введите число от 1 до 100, чтобы указать, сколько открытых рабочих элементов может находиться в очереди до того, как она переполнится. Например, если вы введете 2, то, если очередь содержит два открытых рабочих элемента, поступление третьего элемента инициирует одно из следующих действий:

    • Прямой обратный вызов (предварительная версия): только для голосовых очередей. Клиент может выбрать, чтобы оператор перезвонил ему. Рабочий элемент остается открытым и направляется к следующему доступному оператор для обратного вызова.
    • Завершить звонок
    • Завершить разговор
    • Перенести в другую очередь
    • Перевести на внешний номер
    • Голосовая почта

  • Среднее время ожидания: только для очередей голосовой связи. Введите число и выберите единицу времени от 30 секунд до 60 минут, чтобы указать, каким может быть прогнозируемое время ожидания до переполнения очереди. Например, если вы введете 10 минут, то если клиент звонит и прогнозируемое время ожидания составляет 15 минут, система запускает одно из следующих действий:

    • Прямой ответный звонок
    • Завершить звонок
    • Перенести в другую очередь
    • Перевести на внешний номер
    • Голосовая почта

    Среднее время ожидания для очереди рассчитывается как среднее время ожидания для как минимум 50 разговоров в очереди за предыдущие 48 часов. Если количество разговоров за предыдущие 48 часов меньше 50, условие переполнения Среднее время ожидания не оценивается.

Настройка условий переполнения для конкретного правила перед помещением рабочего элемента в очередь

Иногда может потребоваться, чтобы действие переполнения не выполнялось для определенных типов рабочих элементов или для приоритетных клиентов. Допустим, звонит приоритетный клиент, очередь, в которую он направлен, переполнена, и очередь настроена на завершение вызова или ожидание клиента. Любое из этих действий может нарушить соглашение об уровне обслуживания, заключенное с клиентом. В этом сценарии может потребоваться настроить условия переполнения для очереди в правилах маршрутизации к очередям рабочего потока.

1. На карте сайта центра администрирования Customer Service выберите Поддержка клиентов>Рабочие потоки.

2. Выберите рабочий поток, затем выберите правило маршрутизации в очередь, в котором настроена эта очередь.

3. В разделе Направить в очереди выберите очередь в раскрывающемся списке, затем выберите Дополнительные команды (⋮) >Обработка переполнений, связанных с конкретными правилами.

   

4. Выберите пары «условие-действие» при переполнении.

Просмотр диагностики для обработки переполнения

Если рабочий элемент обрабатывается действием переполнения, а не назначается оператору, его состояние можно просмотреть в Диагностика маршрутизации>Направить в очередь.

Обработка переполнения при рабочем элементе в очереди

Если рабочий элемент находится в очереди и фактическое ожидание длительно, система может перенаправить его в другую очередь, в которой есть свободные представители.

1. На карте сайта центр администрирования Customer Service выберите Поддержка клиентов>Очереди.

2. Выберите Расширенные очереди, затем выберите очередь, для которой вы хотите управлять переполнением.

3. В разделе Обработка переполнения выберите Изменить.

4. В разделе При постановке рабочих элементов в очередь выберите Добавить пару условие-действие.

5. Выберите условие Превышено время ожидания в очереди.

6. Введите число и выберите единицу времени, чтобы указать, как долго может длиться прогнозируемое время ожидания до переполнения очереди.

7. Выберите пары условие переполнения-действие для рабочих элементов, помещенных в очередь.

8. Выберите Сохранить и закрыть.

Условие переполнения и действия при постановке рабочих элементов в очередь

Для каналов доступны следующие условия и действия.

При переполнении очередей большим количеством элементов

Если в минуту переполняется более 20 рабочих элементов, эти рабочие элементы обрабатываются пакетами. Те очереди, которые имеют меньшее время ожидания, обрабатываются в первую очередь. Если для всех очередей настроено одинаковое время ожидания, то обработка переполнения происходит по принципу циклического перебора.

Что следует учитывать

Вы можете настроить следующее время ожидания для каналов:

• Голосовая связь: от 1 до 60 минут
• Обмен сообщениями: от 1 минуты до 2 дней
• Записи: от 3 минут до 2 дней

Условие "время ожидания в очереди" оценивается в любом из следующих сценариев:

• Рабочий элемент направляется в очередь с помощью правил маршрутизации по очередям.
• Рабочий элемент передается оператором или супервизором в очередь.
• Рабочий элемент переполняется из другой очереди.

Если рабочий элемент из очереди перемещается в другую очередь из-за длительного времени ожидания, а в новой очереди также имеется обработка переполнения, система снова проверяет наличие условий переполнения. Если время ожидания слишком велико и в новой очереди, это активирует действие переполнения.

Редактирование автоматических сообщений для действий переполнения

Если вы зададите действие Завершить звонок или Завершить разговор как действие переполнения, вы можете отредактировать автоматическое сообщение, информирующее клиента о том, что операторы недоступны.

1. На карте сайта центра администрирования Customer Service выберите Поддержка клиентов>Параметры клиентов.

2. Выберите Автоматические сообщения.

3. Найдите автоматическое сообщение для канала, в котором триггером сообщения является Завершить разговор из-за переполнения.

4. Измените значение столбца Локализованный текст по мере необходимости.

Подробнее о настройке автоматических сообщений.

Дополнительные сведения

• Настройка голосовой почты
• Настройка прямого ответного звонка
• Создание и управление очередями
• Настройка процентной маршрутизации
• Обзор голосового канала
• Обзор единой маршрутизации
• Настройка маршрутизации для канала голосовой связи