Начните работу с Customer Service workspace

Dynamics 365 Customer Service workspace помогает операторам отдела обслуживания клиентов (операторам отдела обслуживания или операторам) повысить производительность с помощью интерфейса с вкладками, похожим на браузер. Представители сервисной службы могут использовать приложение для работы над несколькими обращениями и разговорами. Это современное, настраиваемое, высокопроизводительное приложение, которое позволяет им работать над несколькими сеансами одновременно в одном рабочем пространстве.

Приложение использует искусственный интеллект в инструментах повышения производительности, таких как Smart Assist, для выявления похожих случаев и релевантных статей, тем самым повышая производительность оператор. Такие функции, как скрипты агентов и макросы, предоставляют представителям рекомендации и ресурсы для автоматизации повторяющихся задач для достижения высокого качества обслуживания клиентов.

Подробнее о лицензировании и системных требованиях см. в разделе Системные требования Customer Service workspace.

Настройка Многоканального взаимодействия в Customer Service workspace

С помощью надстройки Dynamics 365 Customer Service Digital Messaging оператор, которые работают над обращениями, также могут взаимодействовать с клиентами по таким каналам, как онлайн-чат, голосовая связь и SMS, не выходя из приложения Customer Service workspace. Подробнее см. в статье Настройка каналов Многоканального взаимодействия для Customer Service в Customer Service workspace.

Сеансы и вкладки Customer Service workspace

Customer Service workspace позволяет представителям работать над несколькими сессиями одновременно в одном приложении, сохраняя при этом организованность работы.

• Операторы могут работать не более чем над девятью сеансами, а в рамках сеанса они могут открыть до 10 вкладок.
• Новый сеанс начинается, когда оператор открывает обращение из домашнего сеанса или принимает входящий разговор.
• Если оператор открывает запись клиента из сеанс, в том же сеанс открывается новая вкладка.
• Представители могут выбрать значок гамбургера, чтобы получить доступ к карте сайта.
• Когда оператор открывает страницу с карты сайта, страница загружается в текущем выделенном сеанс.

Навигация по сеансам и вкладкам

В следующей таблице представлен обзор многосеансовой навигации:

Восстановление сеансов (предварительная версия)

Если администратор включил восстановление сеансов, ключевые сущности в Customer Service workspace автоматически перезагружаются при обновлении браузера. Без восстановления сеансов при обновлении или повторном подключении браузера Customer Service workspace перезагружает только домашнюю страницу.

Восстановление сеансов автоматически восстанавливает обращения, учетные записи и связанные с ними вкладки приложений, не требуя их повторного открытия вручную. Фокус восстанавливается на последнем сеансе или вкладке приложения в представлении. После загрузки присутствия разговоры, в том числе звонки и чаты, восстанавливаются.

Подробнее см. в разделе Включение восстановления сеансов для автоматического повторного открытия сеансов и вкладок (предварительная версия).

Использование ящика "Входящие"

Если администратор включил папку "Входящие" для вашего профиля, вы можете выбрать вкладку Входящие, чтобы просмотреть все обращения, разговоры и действия, которые вам назначены. Используйте почтовый ящик "Входящие" для работы над задачами, требующими высокой скорости. Вы также можете преобразовать сеансы входящей почты в обычные сеансы, когда вам нужно больше времени для решения обращения или завершения беседы.

В папке "Входящие" разговоров доступны следующие асинхронные каналы:

• SMS
• постоянный чат
• Facebook
• WeChat
• LINE
• WhatsApp
• Microsoft Teams

Дополнительные сведения см. в разделе Настройка представления "Входящие".

Использование панели производительности с функцией интеллектуальной помощи

Когда вы работаете над обращением на панели продуктивности в правой части Customer Service workspace отображаются предложения на основе аналитики, чтобы помочь вам. Панель производительности использует Smart Assist, чтобы предлагать связанные обращения и статьи базы знаний, которые могут иметь отношение к случаю, над которым вы работаете. Существуют также сценарии оператор отдела обслуживания клиентов, которые проводят вас через последовательную последовательность шагов с потенциально автоматизированными действиями с помощью макросов.

Подробнее см. в разделе Область продуктивности.

Работа с обращениями, действиями, статьями базы знаний и шаблонами электронной почты

Ниже приведены некоторые действия, которые можно выполнять на панели мониторинга агента Customer Service:

• Просмотр обращений и действий, назначенных вам
• Просмотр обращений, над которыми можно работать
• Создание, удаление и фильтрация обращений и действий из рабочей области

Настройка интерфейса оператора с помощью Центра администрирования Customer Service

Профили интерфейса агента помогают создавать целевые интерфейсы приложений для операторов и супервайзеров в качестве альтернативы созданию и поддержке пользовательских приложений. С помощью профилей интерфейса агента администраторы могут создавать настраиваемые профили с определенными шаблонами сеансов, каналами разговоров и инструментами повышения производительности. Эти профили затем могут быть назначены пользователям.

Подробнее см. в разделе Профили интерфейса агента.

Рекомендации

Вот несколько моментов, на которые следует обратить внимание при использовании Customer Service workspace в вашей организации:

• Мы рекомендуем, чтобы у вас был только один экземпляр браузера, обращающийся к приложению.
• API-интерфейсы XRM.Navigation.openForm и Xrm.Navigation.navigateTo имеют такую же навигацию, как и многосеансовое приложение. Например:
  • Новый сеанс инициируется, если вы открываете форму через XRM.Navigation.openForm из главной страницы.
  • Новая вкладка в сфокусированном сеансе инициируется, если вы открываете форму через XRM.Navigation.openForm из сеанса обращения.
• Открытие веб-ресурса через Xrm.Navigation.openWebResource открывает новое окно браузера, но не удаляет панели навигации и команд. Вы можете программно открывать веб-ресурсы как вкладки сеанса, используя метод Microsoft.Apm.createTab. Дополнительные сведения см. в методе createTab.
• Вы можете открывать сеансы и вкладки с помощью API-интерфейсов Microsoft.Apm. Подробнее см. Справочник по API JavaScript для диспетчера профилей приложений.
• Возможности многосеансовости поддерживаются только в приложениях Customer Service workspace и «Многоканальное взаимодействие для Customer Service». Вы не сможете перемещаться между несколькими сеансами в пользовательском приложении или в копии приложения Customer Service workspace в своей среде.

Ограничения

К Customer Service workspace применяются следующие ограничения:

• При переключении между вкладками или сеансами:
  • Элементы управления вложенной сетки не сохраняют условия фильтрации или сортировки.
  • Веб-ресурсы, компоненты форм, настраиваемые страницы и сторонние веб-сайты не сохраняют состояние страницы.
  • При изменении записи состояния на вкладке соответствующая запись, открытая в сетка или вложенной сетке другой вкладки, не обновляется автоматически.
• Customer Service workspace не поддерживается на мобильных устройствах, в Unified Service Desk, Microsoft Teams и с Dynamics 365 Customer Engagement (on-premises).

Устаревший макет Customer Service workspace

Традиционный макет устарел и был удален в октябре 2023 года.

Включение устаревшего макета (нерекомендуемый)

Вы можете включить устаревший макет одним из следующих способов:

Выключение диалогового окна закрытия сеанса

1. С открытой рабочей областтью Customer Service workspace нажмите клавишу F12, чтобы открыть окно инструментов разработчика.
2. В окне консоли введите следующую команду: Xrm.Utility.getGlobalContext().saveSettingValue("msdyn_SuppressSessionCloseWarning",true)
3. Обновите страницу приложения.

Включение устаревшей навигации (устарело)

1. С открытой рабочей областтью Customer Service workspace нажмите клавишу F12, чтобы открыть окно инструментов разработчика.
2. В окне консоли введите следующую команду и нажмите клавишу Enter: Xrm.Utility.getGlobalContext().saveSettingValue("msdyn_MultisessionNavigationImprovements",false)
3. Обновите страницу приложения.

Обучающие материалы

Загрузите Customer Service workspace в однодневном курсе обучения. В этом учебном курсе представлен обзор следующих тем:

• Познакомьтесь с сеансами, вкладками и инструментами повышения производительности.
• Создание профилей интерфейса агента, шаблонов, скриптов операторов отдела обслуживания и макросов.
• Назначение профиля интерфейса агента на основе ролей безопасности.
• Перемещение профилей взаимодействия с агентами с помощью решений.
• Использование многосеансовых API (Microsoft.Apm).

Перенос из Unified Service Desk в Customer Service workspace. Сборник схем по переходу с Unified Service Desk на Customer Service workspace помогает спланировать и выполнить переход с Unified Service Desk на Customer Service workspace.

Дополнительные сведения

Работа с обращениями в Центре обслуживания клиентов
Обзор панели производительности
Просмотр календаря агента