Настройка канала Facebook

Относится к: Dynamics 365 Contact Center — встроенный, Dynamics 365 Contact Center — автономный и Dynamics 365 Customer Service

Многие клиенты используют каналы обмена сообщениями социальных сетей, такие как Facebook, для своих личных нужд. Многие также предпочитают использовать каналы обмена сообщениями для взаимодействия с бизнесом. Асинхронный характер этих каналов дает клиентам возможность решать свои проблемы тогда, когда у них есть время. Эта возможность отличается от каналов реального времени, таких как Чат для Dynamics 365 Customer Service, где сеанс заканчивается при закрытии окна чата.

Предварительные условия

Убедитесь, что выполнены следующие условия:

• Создание страницы Facebook. Дополнительные сведения: Создание и управление страницей
• Включение Messenger. Дополнительная информация: Обмен сообщениями
• Создайте приложение Facebook. Дополнительные сведения: Разработка приложений
• Войдите на сайт разработчика на Facebook или создайте учетную запись, а затем выполните следующие шаги:
  1. Выберите Мои приложения, а затем выберите Создать приложение.
  2. На странице Что должно делать ваше приложение? выберите Другое, а затем выберите Далее.
  3. На странице Выберите тип приложения выберите Бизнес, а затем введите название вашего приложения и контактный адрес электронной почты.
  4. На странице Добавление продуктов в приложение выберите Messenger, а затем выберите Настройка.
  5. На странице настроек Messenger выберите Добавить или удалить страницы, а затем добавьте созданную вами страницу Facebook. После добавления страницы появится идентификатор страницы и возможность сгенерировать токен.
• Если вы используете тестовую среду, настройте тестовые учетные записи в Facebook, чтобы операторы отдела обслуживания клиентов (операторы отдела обслуживания или операторы) могли отправлять и получать сообщения в многоканальном взаимодействии для Customer Service: перейдите в раздел Роли приложения>Роли>Тестировщики (Добавить тестировщиков).
• Значения для идентификатора приложения и секрета приложения из полей ИД приложения и Секрет приложения в приложении Facebook >Параметры>Базовые.

Роли и разрешения

Следующее роли Facebook и разрешения необходимы для интеграции вашего приложение Facebook с Многоканальным взаимодействием для Customer Service.

• Пользователи Facebook, не имеющие роли в приложении Facebook, должны иметь разрешение pages_messaging на отправку сообщений на страницу Facebook из Многоканального взаимодействия для Customer Service. Владелец приложения должен предоставить разрешение pages_messaging пользователям, чтобы они могли отправлять сообщения. Дополнительная информация: pages_messaging

• Если приложение Facebook, которое вы используете, находится в режиме разработки, тогда только те пользователи Facebook, у которых есть роли в приложении, могут отправлять сообщения на страницу Facebook. Сообщения могут быть получены или перенаправлены в Многоканальное взаимодействие для Customer Service. Дополнительные сведения: Роли приложений

• Чтобы Многоканальное взаимодействие для Customer Service могло получить имя пользователя клиента из Facebook, клиент должен запросить доступ к профилю пользователя бизнес-ресурса в своем приложении Facebook. Дополнительная информация: Доступ к профилю пользователя бизнес-ресурса

Уведомление о конфиденциальности

При включении этой функции ваши данные станут общими с Facebook и будут выходить за пределы вашей организации (как в физическом смысле, так и с точки зрения соблюдения нормативных требований) (даже если ваша организация находится в регионе облака сообщества для государственных организаций). Дополнительные сведения см. в статье Подключение агента ИИ к Facebook.

Клиенты несут исключительную ответственность за использование Dynamics 365, этой функции и любых связанных функций или служб в соответствии со всеми применимыми законами, такими как законы, касающиеся мониторинга, записи и хранения взаимодействия с конечными пользователями. Эта обязанность включает в себя надлежащее уведомление конечных пользователей о том, что их общение с представителями службы может отслеживаться, записываться или храниться, и, в соответствии с требованиями применимого законодательства, получение согласия конечных пользователей перед использованием этой функции. Клиентам также рекомендуется иметь механизм для информирования своих операторов о том, что их связь с конечными пользователями может отслеживаться, записываться или сохраняться.

Настройка канала Facebook

Чтобы настроить канал Facebook, необходимо выполнить следующие действия:

1. Создайте учетную запись канала Facebook.

2. Настройте рабочий поток Facebook и параметры распределения работы.

Создание учетной записи канала Facebook

1. На карте сайта центра администрирования Customer Service в разделе Служба поддержки клиентов выберите Каналы.

2. В разделе Учетные записи для пункта Учетные записи обмена сообщениями выберите Управление.

3. На странице Учетные записи и каналы выберите Создать учетную запись.

4. Введите следующие сведения:

   1. На странице Сведения о канале введите имя и выберите Facebook в Каналы.

   2. На странице Добавить учетную запись в полях Идентификатор приложения и Секрет приложения укажите идентификатор приложения Facebook и секрет приложения, которые вы скопировали из приложения Facebook.

   3. В Добавить страницы Facebook в этой учетной записи выполните следующие действия:

   4. Выберите Добавить, а в области Добавить страницу Facebook введите следующие данные:

      • Имя страницы: имя страницы Facebook.
      • ИД страницы: идентификатор для страницы Facebook. Чтобы получить идентификатор страницы, перейдите на страницу Facebook, выберите "Сведения" и скопируйте значение в поле ИД страницы.
      • Маркер доступа страницы: укажите маркер доступа страницы в приложении Facebook. Чтобы получить маркер доступа страницы, перейдите в приложение Facebook, затем выберите Messenger>Настройки. В разделе Маркеры доступа выберите страницу и скопируйте значение в поле Маркер доступа страницы.
      • На странице Сведения для обратного вызова поля URL-адрес обратного вызова и Токен проверки заполняются автоматически при сохранении настроек. Используйте информацию для настройки веб-перехватчиков в приложении Facebook. Значения полей не будут сгенерированы, если страница Facebook повторно используется в нескольких экземплярах канала.

5. Вернитесь на страницу Настройки Facebook Application Messenger, а затем добавьте URL-адрес обратного вызова.

6. Выберите Добавить подписки для страницы, а затем на странице Изменить подписки на странице выберите Сообщения.

7. Сохранение изменений.

8. Откройте Центр администрирования Customer Service, а затем перейдите в раздел Каналы>Учетные записи обмена сообщениями>Ваша учетная запись FB.

9. На странице Настройки учетной записи выберите вкладку Facebook Страницы, а затем убедитесь, что Состояние подготовки отображается как Выполняется.

Создание рабочего потока Facebook

1. Чтобы настроить маршрутизацию и распределение работы, выполните шаги, приведенные в разделе Создание рабочего потока.

2. Выберите рабочий поток, который вы создали для канала Facebook и на странице рабочего потока выберите Настройка Facebook, и выполните следующие действия:

   1. В области Страница Facebook выберите страницу из списка.

   2. На странице Язык выберите нужный язык.

   3. На странице Поведение настройте следующие параметры:

      • Пользовательские автоматические сообщения
      • Опрос после разговора

   4. На странице Пользовательские функции настройте следующие параметры:

      • Вложенные файлы: если установлено значение «Да» и для клиента, и для оператора, они могут отправлять и получать вложения файлов. Подробнее см. в разделе Включить вложенные файлы. Доступность и поддержка медиафайлов зависит от настроек приложения Facebook. Подробнее см. в разделе Обновления Facebook.
      • Тег сообщения Facebook: установите Да, чтобы ваши операторы могли отправлять сообщения клиентам по прошествии 24 часов. При установке значения Нет, операторы не могут отвечать клиентам через 24 часа, если клиент не отправит другое сообщение.

      Если вы включите тег сообщения Facebook агента-человека во время активного разговора между оператором и клиентом, оператор должен закрыть разговор и снова открыть его, чтобы общаться с клиентами после 24 часов бездействия клиента. Операторы могут начинать разговоры с клиентами в течение до семи дней.

      Чтобы использовать тег сообщения человеческого агента Facebook, вы также должны включить его в приложении Facebook. Подробнее см. в разделе Средства для разработчиков Facebook.

   5. Проверьте страницу Сводка и выберите Создать. Экземпляр канала настроен.

3. Настройте правила маршрутизации. Подробнее см. в разделе Настройка классификации работ.

4. Настройте распределение работы. Подробнее см. в разделе Параметры распределения работы.

5. По желанию можно добавить агент ИИ. Пропустите этот шаг, если разговоры ведут только агенты-люди. Подробнее см. в разделе Настройка агента.

6. В Дополнительные параметры настройте следующие параметры в соответствии с потребностями вашего бизнеса:

   • Сеансы
   • Уведомления агентов
   • Переменные контекста
   • Боты интеллектуальной помощи
   • Быстрые ответы

Интерфейс клиента

Клиент может начать разговор любым из следующих способов:

• Messenger на странице Facebook
• www.messenger.com
• Приложение Messenger на мобильном устройстве
• Мини-приложение Messenger на пользовательском веб-сайте

Если клиент начинает разговор со страницы Facebook, а затем переключается на мобильное устройство, предыдущий разговор сохраняется, и клиент может продолжить разговор.

Оператор получает уведомление о запросе входящего разговора. Подробнее см. в разделе Использование канала Facebook.

После того как профиль социальной сети Facebook связывается оператором с записью клиента или контакта, последующие разговоры Facebook связываются с записями клиентов и заполняется сводка по клиентам.

Если клиент не идентифицирован по имени, можно создать новую запись контакта.

Клиент может отправлять вложения, только если вы включите их. Если этот параметр не включен для клиентов, они все равно могут попытаться отправить файл. Однако представители не получают файл, и появляется сообщение об ошибке.

Дополнительные сведения

Вопросы и ответы по настройке канала Facebook
Сведения о рабочих потоках и их создании

Настройка автоматических сообщений
Настройка опроса перед чатом
Настройка опроса после разговора
Удаление настроенного канала
Поддержка чата в реальном времени и асинхронных каналов