Поделиться через

Настройка пользовательских каналов обмена сообщениями

  • Статья

Относится к: Dynamics 365 Contact Center — встроенный, Dynamics 365 Contact Center — автономный и Dynamics 365 Customer Service

Заметка

Бот Copilot Studio переименовывается в агент Copilot (агент или агент ИИ). Человек-агент теперь переименован в оператора отдела обслуживания клиентов (оператора отдела обслуживания клиентов или оператора). Вы можете столкнуться со ссылками на старые и новые термины, когда мы обновляем пользовательский интерфейс продукта, документацию и обучающие материалы.

Внимание!

Пользовательские каналы обмена сообщениями Telegram и Kik стали устаревшими и удалены из Многоканального взаимодействия для Customer Service 8 октября 2024 г. Подробнее см. в разделе Устаревшие функции в Customer Service.

Помимо встроенных каналов, таких как чат и электронная почта, ваша организация может интегрировать пользовательские каналы обмена сообщениями, такие как Direct Line. Благодаря возможности пользовательского канала обмена сообщениями вы можете:

  • Используйте каналы, которые ваши клиенты уже используют, чтобы вы могли взаимодействовать с ними привычными способами.
  • Интегрируйте служебные или внутренние каналы обмена сообщениями, характерные для вашей организации.
  • С легкостью настройте интерфейс администратора в центре администрирования.
  • Создайте единый, унифицированный интерфейс агентов.

Предварительные требования

Настройка пользовательского канала обмена сообщениями

  1. На карте сайта центра администрирования Contact Center или центра администрирования Customer Service перейдите в раздел Поддержка клиентов и затем выберите Каналы.

  2. В разделе Учетные записи для пункта Учетные записи обмена сообщениями выберите Управление.

  3. На странице Учетные записи и каналы выберите Создать учетную запись.

  4. Введите следующие данные:

    • Сведения о канале:

      • Имя: введите имя для учетной записи настраиваемого обмена сообщениями.
      • Канал: выберите Пользовательский из списка.
      • Метод: выберите Azure bot framework из списка, затем выберите Далее.

    • Сведения об учетной записи:

      • Идентификатор приложения Майкрософт: введите идентификатор приложения.
      • Секрет клиента: введите значение секрета клиента.

  5. Выберите Проверить. После успешной проверки выберите Далее.

  6. В разделе Пользовательский канал выберите Добавить.

  7. Введите следующие данные:

    • Имя: введите имя для пользовательского канала обмена сообщениями.
    • Канал: выберите канал обмена сообщениями из списка.

  8. Выберите Добавить, чтобы добавить канал в организацию.

    При необходимости добавьте дополнительные пользовательские каналы в ту же учетную запись.

  9. Выберите Сохранить и закрыть.

  10. Настройка информации для обратного вызова.

Настройка рабочего потока и правил маршрутизации

  1. В приложении центра администрирования выберите Рабочие потоки, затем создайте рабочий поток. Обязательно выберите Обмен сообщениями для параметра Тип и Пользовательский для параметра Канал.

  2. Выберите рабочий поток, который вы создали для пользовательского канала.

  3. Выберите Настроить пользовательский.

  4. На странице Пользовательский канал выберите учетную запись пользовательского обмена сообщениями, созданную вами ранее.

  5. На странице Язык выберите нужный язык.

  6. На странице Поведение настройте следующие параметры:

  7. На странице Функции пользователя, если вы хотите, чтобы клиенты или операторы отдела обслуживания клиентов (или и те, и другие) отправляли вложенные файлы, включите Вложенные файлы и выберите соответствующие параметры.

  8. Проверьте настройки на странице Сводка и затем выберите Готово.

  9. Настройте правила маршрутизации.

Настройка информации для обратного вызова

  1. Скопируйте значение в поле Конечная точка обмена сообщениями (URL-адрес).

  2. В другой вкладке или окне браузера откройте ресурс бота Azure на странице Портал Azure>Регистрация канала бота.

  3. Вставьте URL-адрес конечной точки обмена сообщениями в поле Конечная точка обмена сообщениями.

  4. Выберите Применить, затем закройте портал Azure.

  5. Выберите Сохранить и закрыть.

Следующие шаги

Тестирование настраиваемого канала обмена сообщениями

Использование вашего собственного настраиваемого канала обмена сообщениями с помощью Direct Line
Поддержка чата в реальном времени и асинхронных каналов