Методы назначения в единой маршрутизации

Относится к: Dynamics 365 Contact Center — встроенный, Dynamics 365 Contact Center — автономный и Dynamics 365 Customer Service

Используйте методы назначения для определения способа назначения рабочих элементов. Вы можете использовать готовые методы назначения или создавать собственные правила назначения, настраивая правила постановки приоритетов и наборы правил назначения.

Как работает автоматическое назначение

Процесс автоматического назначения в единой маршрутизации сопоставляет входящие рабочие элементы с наиболее подходящими представителями службы поддержки клиентов (оператор отдела обслуживания или оператор) на основе настроенных правил назначения. Этот непрерывный процесс состоит из нескольких циклов назначения и размера блока по умолчанию рабочих элементов.

Каждый цикл выбирает первые неназначенные рабочие элементы в применимом размере блока по умолчанию и пытается сопоставить каждый рабочий элемент с соответствующим оператор. Рабочие элементы, которые не назначены представителям из-за их недоступности или из-за того, что соответствующий навык не найден, направляются обратно в очередь. Следующий цикл назначения выбирает следующий блок элементов с наивысшим приоритетом, который включает новые рабочие элементы.

Если подходящие представители для рабочих элементов не найдены, цикл назначения повторяется, чтобы назначить максимальное количество блочных элементов по умолчанию, как это применимо для канала.

Для обмена цифровыми сообщениями и голосовой связи размер блока по умолчанию составляет 100 рабочих элементов с наивысшим приоритетом.

Для канала записей

• Приоритет рабочих элементов для каждой очереди — 10 000
• По умолчанию обрабатывается 2 000 рабочих элементов для назначения

Подробнее см. в статье Рекомендации по управлению очередями.

Как единая маршрутизация расставляет приоритеты рабочих элементов

Единая маршрутизация отдает приоритет работе в отдельных очередях и между очередями. Приоритизация в очереди может быть следующих типов:

• Принцип «первым пришел — первым вышел» — это логика приоритезации по умолчанию, применимая к готовым методам назначения и пользовательским методам назначения, не имеющим правил приоритезации.
• Настраиваемая расстановка приоритетов, которую можно определить с помощью пользовательского метода назначения.

Первым назначается самый старый диалог или рабочий элемент в очереди. Для асинхронных каналов обмена сообщениями, таких как сохраняемый чат, WhatsApp и Facebook, самый старый разговор определяется на основе времени последнего взаимодействия. Например, если первый контакт по WhatsApp с клиентом происходит в понедельник, а первоначальная проблема решается ко вторнику, но разговор не закрывается, он переходит в состояние ожидания. Если один и тот же клиент возвращается в четверг днем с новым вопросом, в то время как новые клиенты ожидают в очереди с утра четверга, приоритет отдается вернувшемуся клиенту только после клиентов, ожидающих с утра четверга.

Если операторы отдела обслуживания клиентов подписаны на несколько очередей, можно использовать поле Приоритет очереди для определения приоритетов работы в очередях. Работа из очередей с более высоким приоритетом назначается в первую очередь по сравнению с очередями с более низким приоритетом. Очередям также может быть присвоен такой же приоритет. В таком случае:

• Если у них есть порядок по умолчанию «первым пришел — первым вышел», первым назначается самый старый элемент во всех этих очередях.
• Если у них есть настраиваемые правила приоритизации, очереди упорядочиваются в алфавитном порядке на основе имен очередей для определения работы с наивысшим приоритетом.

Если вы настроили очереди как на основе стандартных методов назначения, так и на основе пользовательских правил приоритезации, сначала приоритет отдается очередям со стандартными методами назначения, а затем очередям на основе пользовательских правил приоритезации.

Например, давайте посмотрим на конфигурацию со следующими четырьмя очередями, каждая из которых имеет приоритет 1:

• VIP-поддержка и премиум-поддержка: приоритеты по умолчанию «первым пришел — первым ушел»
• Поддержка заказов и запросы по счетам: пользовательские правила приоритезации

Для оператора службы поддержки, который подписан на все четыре очереди, он получает самый старый элемент из очередей VIP-поддержки и премиум-поддержки. Если в этих двух очередях нет подходящих элементов для оператора, то затем назначается работа из очереди «Запросы по счетам», а затем работа из очереди «Поддержка заказов».

Типы методов назначения

Доступные методы назначения описаны в следующих разделах.

Максимальная емкость

Система назначает рабочей элемент оператору отдела обслуживания с наибольшей доступной загрузкой. Выбранный оператор обладает навыками, выявленными на этапе классификации, и присутствием, которое соответствует одному из допустимых присутствий в рабочем потоке. Если доступно несколько операторов с одинаковой готовностью, рабочий элемент назначается в циклическом порядке.

Если вы хотите использовать маршрутизацию на основе навыков, доступны опции «точное соответствие» и «ближайшее соответствие».

• Если для параметра Алгоритм сопоставления навыков по умолчанию в рабочем потоке задано значение Точное соответствие, система фильтрует операторов по точному совпадению навыков, разрешенному присутствию для рабочего потока и требованиям к емкости и упорядочивает отфильтрованных операторов по доступной емкости.

• Если для параметра Алгоритм сопоставления навыков по умолчанию в рабочем потоке задано значение Точное соответствие, система фильтрует операторов на основе допустимого присутствия для рабочего потока и требований к емкости. Затем система упорядочивает отфильтрованных операторов по точному совпадению и не по доступной емкости. Подробнее см. в разделе Наиболее близкое соответствие.

Если вам нужно справедливо распределить работу между операторами, вам следует подумать о переходе на стратегию циклического назначения.

Расширенный циклический перебор

Система назначает рабочий элемент оператору, который соответствует критериям навыков, присутствия и емкости. Первоначальный порядок зависит от того, когда пользователь добавлен в очередь. Затем порядок обновляется на основе назначений. Аналогично тому, как назначаются рабочие элементы в методе максимальной емкости, при циклическом назначении рабочим элементам присваивается приоритет, как описано в разделе Как единая маршрутизация определяет приоритеты рабочих элементов.

Порядок назначения циклического перебора сохраняется согласно очереди. Некоторые представители могут входить в несколько очередей. Таким образом, в зависимости от времени последнего назначения оператора в очереди, операторам могут быть назначены выполняемые друг за другом или параллельные рабочие элементы, но из разных очередей. В сценариях, когда требованию рабочего элемента соответствует несколько представителей, а в "порядке по" есть ничья (например, несколько сопоставленных представителей с одинаковой доступной емкостью), система разрешает назначение с помощью циклического перебора на основе самого раннего времени последнего назначения.

Например, три представителя, Леса, Алисия и Алан, доступны с навыком возврата кофе и могут обрабатывать до трех чатов одновременно. Отметки времени их последнего назначения: 10:30, 10:35 и 10:37, соответственно. В очередь в 10:40 поступает рабочий элемент по возмещению за кофе. При установке упорядочивания по "доступной емкости на основе профиля", все операторы в 10:40 утра имеют одинаковую доступную емкость — по 2 каждому. Чтобы разорвать ничью между представителями, система использует циклический перебор. Таким образом, входящий час назначается Лизе, потому что ее последнее назначение было самым ранним в 10:30. Позже, в 10:45, если появится еще один рабочий элемент возмещения за кофе, система назначит его Алисе. Это также основано на циклическом порядке назначения между Алисой и Аланом, потому что их доступные емкости были равны 2 у каждого, а у Алисы было более раннее назначение, чем у Алана, в 10:35.

Наименее активный

Система назначает рабочий элемент оператору, который наименее активен среди всех операторов в голосовых очередях, соответствующих требуемым навыкам, присутствию и емкости.

Метод назначения использует "время, прошедшее с момента освобождения последней емкости для голосового вызова" и параметр Блокировать емкость для завершения, настроенный в рабочем потоке, чтобы определить наименее активного оператора и направить ему следующий входящий вызов.

Например, Оскар Уорд и Виктория Берк — два представителя с одинаковыми навыками, которые работают в голосовых очередях «Заказы» и «Возвраты». У Оскара есть звонок, который поступает в 13:00 в очереди заказов. Виктория принимает звонок в 13:05 в очереди на возврат. Задача Оскара выполняется за 15 минут. Виктория решает проблему клиента за пять минут. Следующий звонок поступает в 13:20 в очередь «Заказы».

Поскольку наименее активная маршрутизация учитывает время простоя операторов, а последнее освобождение емкости для Виктории было раньше, чем у Оскара, новый вызов назначается Виктории.

Маршрутизация к наименее активной стратегии назначения оператор помогает сбалансировать распределение рабочих элементов между представителями, что приводит к повышению эффективности оператор и удовлетворенности клиентов.

Вы также можете создать пользовательский отчет, чтобы отслеживать «время последнего освобождения емкости» оператора и понимать распределение назначений между операторами.

Вы также можете создать пользовательский метод назначения в соответствии с потребностями бизнеса.

создание

Система позволяет создавать и использовать собственные наборы правил и правила для настройки приоритета, серьезности и емкости для выбора очередей, в которые необходимо направлять рабочие элементы. Вы можете создать следующие наборы правил:

• Наборы правил приоритезации: позволяют вам определить порядок, в котором рабочие элементы назначаются операторам, когда они доступны для выполнения дополнительной работы.
• Наборы правил назначения: представляют набор условий, которые используются для выбора операторов и использования параметра «упорядочить по» для сортировки соответствующих операторов.

Цикл назначения

Цикл назначения — это приоритезация рабочих элементов, их выбор и назначение наиболее подходящему оператору на основе правил назначения. Унифицированная маршрутизация оптимизирует циклы назначения для нескольких очередей в организации для достижения максимальной производительности.

Цикл назначения начинается с одного из следующих триггеров:

• Поступление нового рабочего элемента в очередь.
• Изменение присутствия оператора.
• Обновления емкости оператора: если емкость обновляется во время выполнения, изменение емкости активирует назначение. Если загрузка обновляется вручную, это изменение не активирует назначение.
• Добавление оператора в очередь.
• Периодический запуск каждые пять минут для типа записей рабочего элемента.

Как работают наборы правил приоритезации

Набор правил приоритезации — это упорядоченный список правил приоритезации. Каждое правило приоритезации представляет собой сегмент приоритета в очереди. В правиле приоритезации вы можете указать набор условий и порядок по атрибутам. Во время оценки правила приоритезации выполняются в том порядке, в котором они перечислены. Для первого правила приоритезации рабочие элементы в очереди, соответствующие его условиям, будут помещены в тот же сегмент приоритета. В сегменте приоритета элементы сортируются в порядке, указанном в правиле приоритезации. Второе правило будет выполняться для остальных элементов в очереди, чтобы определить следующий сегмент приоритета и отсортировать этот сегмент по атрибуту Упорядочить по, пока не будут оценены все правила.

Для каждой очереди можно создать только один набор правил приоритезации.

В качестве примера рассмотрим набор правил приоритизации, показанный на следующем снимке экрана с четырьмя правилами.

• Во время любого цикла назначения этот набор правил приоритезации запускается, и правила в наборе правил выполняются в том порядке, в котором они перечислены.

• Первое правило «Высокий приоритет и премиум» находит все рабочие элементы в очереди, у которых "Высокий" связанный приоритет обращения, а категория обращения — «Премиум». Система создает сегмент с наивысшим приоритетом с этими рабочими элементами и сортирует их по принципу «первым пришел - первым обслужен», как указано в атрибуте Упорядочить по. Первый рабочий элемент, который будет назначен из очереди, — это самый старый элемент в этой группе.

• Следующим по приоритету сегментом являются рабочие элементы с категорией обращения "Премиум". Рабочие элементы с категорией обращения "Премиум" и приоритетом "Высокий" уже помещены в верхний сегмент в соответствии с предыдущим правилом, поэтому это правило учитывает только другие рабочие элементы с приоритетом обращения "Премиум". Атрибут Упорядочить по в этом случае также имеет значение "В порядке поступления".

• Сегмент следующего приоритета состоит из рабочих элементов с высоким приоритетом обращения, которые еще не были помещены в сегменты. Здесь рабочие элементы упорядочены по полю «Первый отклик не позднее» в возрастающем порядке, —то есть рабочие элементы, требующие самого быстрого ответа, — имеют приоритет первыми.

Вот некоторые важные моменты, касающиеся правил приоритезации:

• Для каждой очереди можно создать только один набор правил приоритезации.
• Правила приоритезации запускаются во время каждого цикла назначения. Если вы измените какие-либо атрибуты рабочего элемента, например приоритет обращения, это изменение учитывается в следующем цикле назначения.
• По умолчанию очередь сортируется по принципу «В порядке поступления». Если вы не создадите правило приоритезации, то первым назначается самый старый рабочий элемент.
• В обычных сценариях, когда доступно достаточное количество представителей для выполнения рабочих элементов, период обработки составляет всего пару секунд. Представителям назначаются рабочие элементы в порядке приоритета. Однако если рабочие элементы накапливаются из-за меньшего количества подходящих операторов, а затем оператор становится доступным в течение периода обработки, оператору будет предложен следующий рабочий элемент в соответствии с порядком приоритета. Эта стратегия может создать впечатление, что элемент с наивысшим приоритетом не был назначен, особенно после того, как была предпринята попытка назначения некоторых элементов с наивысшим приоритетом, но они все еще остаются в очереди.
• Рабочие элементы, которые не соответствуют критериям ни одного из наборов правил приоритезации, хранятся в сегменте последнего приоритета и упорядочиваются по принципу «В порядке поступления».
• Правила приоритезации пропускаются для рабочих элементов сходства, и такие рабочие элементы назначаются раньше других рабочих элементов в очереди. Подробнее о привязке см. в разделе Привязка агентов.

Как работают наборы правил назначения

Набор правил назначения представляет собой упорядоченный список правил назначения. Каждое правило назначения представляет набор условий, которые используются для выбора операторов и использования поля «упорядочить по» для сортировки соответствующих операторов. Во время выполнения сначала оценивается правило назначения с наивысшим порядком. Операторы подбираются в соответствии с условиями, указанными в правиле. Если существует более одного подходящего оператора, они сортируются по полю, и работа назначается первому оператору в списке. Если ни один оператор не найден, то оценивается следующее правило назначения в наборе правил. Этот метод можно рассматривать как постепенное ослабление ограничений в назначении, так что сначала применяются самые строгие критерии, а затем условия медленно уменьшаются, так что будет найден лучший оператор. Если подходящих операторов не найдено, то рабочий элемент остается в очереди.

В правиле назначения атрибуты системного пользователя сопоставляются с требованиями рабочего элемента. Когда вы выбираете статическое соответствие, условие формируется на основе атрибута сущности системного пользователя и статических значений. Когда вы выбираете динамическое соответствие, условия слева основаны на корневой сущности пользователя системы, а условия справа основаны на корневой сущности разговора. Вы можете детализировать на двух уровнях в корневой сущности разговора в соответствии с условиями правила. Правило назначения с динамическим соответствием и статическим соответствием выглядит следующим образом.

Компоненты правила назначения

Правила назначения состоят из следующих пунктов:

• Порядок: указывает порядок, в котором правило назначения оценивается в наборе правил. Сначала выполняются правила более низкого порядка. Если какое-либо правило приводит к сопоставлению пользователя, следующий набор правил не оценивается.

• Имя: это уникальное имя правила.

• Условие: это выражения, которые оцениваются для сопоставления пользователей с атрибутами входящей работы. Условия состоят из трех частей:

  • Атрибут пользователя: свойства пользователей, которые можно использовать для сравнения пользователя с входящей работой. Атрибуты пользователя могут иметь следующие значения:

    • Выбор атрибутов в таблице «Системный пользователь».
    • Состояние присутствия: поддерживается службой единой маршрутизации на основе рабочих нагрузок пользователя и ручного выбора.
    • Емкость: поддерживается службой единой маршрутизации на основе рабочих нагрузок пользователя и ручного выбора.
    • Навыки пользователя: представляет навыки, связанные с пользователем, которые можно использовать для выполнения назначения на основе навыков.
    • Расписание в календаре: расписание пользователя, представленное в календарях планирования обслуживания пользователей.
    • Атрибуты бота: может использоваться только в том случае, если вы настроили ботов в качестве пользователей и хотите выполнить какие-то сравнения для них.

  • Операторы: определите отношение сравнения между атрибутом пользователя и атрибутами входящего рабочего элемента.

    Единая маршрутизация фильтрует операторы, относящиеся к атрибутам, для вашего выбора. Некоторые специальные операторы, доступные для типов атрибутов, следующие.

    Тип атрибута	Оператор	Определение
    Состояние присутствия	Равно, Не равно, Содержит данные, Не содержит данных	Используйте оператор, чтобы найти операторов, которые имеют соответствующий статус присутствия, как указано в рабочем элементе.
    Емкость	Равно, Не равно, Содержит данные, Не содержит данных	Используйте оператор, чтобы сравнить, достаточно ли у оператора емкости для работы с указанными элементами. Примечание. Система неявно выполняет проверку профиля загрузки в пользовательском назначении, но для загрузки на основе единиц необходимо указать условия.
    Навыки пользователя	Точное совпадение	Используйте оператор, чтобы найти операторов, которые обладают всеми навыками, которые требуются для входящего рабочего элемента.
    Навыки пользователя	Пользовательское соответствие	Используйте оператор, чтобы найти операторов, чьи навыки будут соответствовать во время выполнения, на основе выбранного атрибута подстановки в рабочем элементе.
    Расписание в календаре	Работает	Используйте этот оператор, чтобы найти операторов, которые работают в соответствии со своими календарями планирования обслуживания. При автоматическом назначении учитывается только расписание календаря оператор и не учитываются рабочие часы, определенные для очередей.

  • Значение: атрибуты пользователей сравниваются с этим значением, чтобы найти подходящего оператора. Значение может быть статическим, например "Адрес 1: район" равно "США". Значение также может быть динамическим, чтобы вы могли динамически сравнивать атрибут пользователя со значениями в рабочем элементе. В динамических значениях вы можете выбрать любой атрибут рабочего элемента или связанных записей. Например, следующее условие находит пользователей, страна/регион которых совпадает со страной/регионом клиента, связанного с обращением.

    

    Для некоторых операторов значения не требуются. Это могут быть условия, такие как «Содержит данные», «Не содержит данные» и «Расписание календаря: работает».

    Для навыков пользователя значения предопределены для операторов. Подробнее см. в разделе Настройка маршрутизации на основе навыков.

• Упорядочить по: если несколько операторов соответствуют условиям в правиле, вы можете использовать предложение «Упорядочить по», чтобы найти наиболее подходящего. Можно использовать следующие предложения "упорядочить по":

  • Атрибуты определения порядка:

    • Наименее активный: доступно только для голосовых очередей. Рабочий элемент направляется оператору, который наименее активен среди всех операторов, соответствующих требуемым навыкам, присутствию и емкости. Подробнее см. в разделе Типы способов назначения.
    • Циклический перебор
    • Доступная емкость на основе единиц
    • Доступная емкость на основе профиля
    • Квалификация
    • Количество навыков

  • Атрибуты пользователя: эти атрибуты определены в сущности системного пользователя.

Пример правила назначения объясняется в следующем сценарии со снимком экрана.

Первое условие определяет «навыки пользователя», по которым оператор является точным соответствием. Затем оцениваются атрибуты пользователя. Различные пользовательские атрибуты указываются с операторами, и значения для каждого атрибута, такие как атрибут Статус присутствия, должны быть «Доступен» или «Занят». Справа от оператора вы можете указать значение, с которым должен сравниваться атрибут. Значения могут быть «статическими», например «состояние присутствия равно "Доступен" или "Занят"». Если вы укажете «динамический», соответствие условия проверяется во время выполнения на основе указанного вами выражения. Например, если вы укажете «Предпочитаемый тип клиента равняется Разговор.Контакт.Уровень членства», «предпочтительный тип клиента» каждого оператора будет сопоставляться с динамически вычисляемым уровнем членства клиента, связанного с чатом.

Динамическое сопоставление снижает необходимость писать и поддерживать несколько статических правил для каждой перестановки и комбинации возможных значений.

Ограничения на повторное предложение рабочего элемента для оператора

Операторы могут принимать или отклонять рабочие элементы, поступающие через автоматическое назначение. Как отклонение, так и превышение времени ожидания уведомления рассматриваются как отклонение рабочего элемента. Если оператор отклоняет рабочий элемент любым из методов, его приоритет для этого разговора снижается при следующей попытке назначения. Оператор может быть пересмотрен для одного и того же рабочего элемента до трех раз или указанного ограничения в следующих сценариях:

• Если оператор обладает уникальной квалификацией для отклоненного разговора и соответствует требованиям к вместимости и присутствию.
• Если все остальные подходящие операторы также откажутся.

Если оператор отклоняет один и тот же рабочий элемент три раза или достигает настроенного ограничения, оператор больше не рассматривается для автоматического назначения этого конкретного рабочего элемента. Затем система пытается назначить отклоненный рабочий элемент другим допустимым представителям в очереди. Представители по-прежнему могут вручную выбирать рабочий элемент.

Например, оператор Серена Дэвис дважды отклоняет чат от клиента Аны Боуман, и время ожидания уведомления о задании истекает с третьей попытки. Система расценивает это как три отказа, и автоматическое назначение больше не будет предлагать этот же чат Серене Дэвис. Но система предлагает чат от Аны Боуман другим подходящим представителям. Кроме того, Серена Дэвис рассматривается для других входящих разговоров, кроме отклоненного чата от Аны Боуман.

Вы можете изменить ограничение по умолчанию в три отклонения на значения от одного до пяти в зависимости от требований вашей организации. Ограничение распространяется на все каналы в организации.

Вы можете сделать вызов OData следующим образом, чтобы проверить ограничение для вашей организации.

<org-url>/api/data/v9.0/msdyn_omnichannelconfigurations?$select=msdyn_number_of_declines_allowed

Если этот вызов OData возвращает нулевое значение, это означает, что предел отклонений установлен на значение по умолчанию, равное 3.

Вы можете обновить вызов OData следующим образом, чтобы изменить ограничение.

var data = { "msdyn_number_of_declines_allowed": 3 } // update the record Xrm.WebApi.updateRecord("msdyn_omnichannelconfiguration", "d4d91600-6f21-467b-81fe-6757a2791fa1", data).then( function success(result) { console.log("Omnichannel Configuration updated"); // perform operations on record update }, function (error) { console.log(error.message); // handle error conditions } );

Дополнительные сведения

Настройка методов и правил назначения
Часто задаваемые вопросы о единой маршрутизации в Customer Service, Многоканальном взаимодействии для Customer Service
Диагностика для единой маршрутизации
Создание рабочих потоков
Создание очередей
Настройка единой маршрутизации для записей
Настройка маршрутизации на основе навыков для единой маршрутизации