Поделиться через

Интеграция сторонней системы IVR с каналом голосовой связи

  • Статья

Заметка

Информация о доступности функций следующая.

Dynamics 365 Contact Center — внедренное Dynamics 365 Contact Center — автономное Dynamics 365 Customer Service
Да Да Да

Прямая маршрутизация Azure позволяет интегрировать стороннюю систему интерактивного голосового ответа (IVR) с каналом голосовой связи и выполнять контекстную передачу вызовов между ними.

Предварительные условия

Прежде чем продолжить работу с этим разделом, вы должны ознакомиться со следующими понятиями.

Настройка контекстной передачи вызовов с помощью прямой маршрутизации Azure

В этом разделе перечислены высокоуровневые шаги, которые необходимо выполнить для включения контекстной передачи вызовов между сторонними системами IVR и каналом голосовой связи.

  1. Настройте прямую маршрутизацию Azure и подключите пограничный контроллер сеанса (SBC), который связан со сторонней системой IVR, к ресурсу служб коммуникации Azure, который, в свою очередь, подключен к приложению.

  2. Следуйте инструкциям в разделе Использование собственного номера телефона, чтобы зарегистрировать номер телефона, назначенный сторонней системе IVR, в приложении.

  3. Чтобы перевести вызов из системы IVR, отправьте запрос INVITE протокола SIP (протокол инициации сеанса) к ресурсу служб коммуникации Azure, который переведет вызов на ресурс Azure, подключенный к приложению.

  4. Чтобы добавить контекст в полезные данные, укажите в заголовке SIP UUI (User-to-User Information) данные контекста следующим образом: "Пользователь-Пользователь": "param1=value1;param2=value2". Для заголовка SIP UUI с контекстными данными поддерживаются следующие форматы:

    • Обычный текст или строка. Разделяйте пары ключ-значение точкой с запятой. Например, "sipkey1=sipval1;sipkey2=sipval2"
    • Шестнадцатеричный формат кодирования. Укажите ключевое слово кодирования. Например, "7369706B6579313D73697076616C313B7369706B6579323D73697076616C32;encoding=hex"

  5. Создайте переменные контекста с теми же именами, что и в заголовке SIP UUI.

    1. В приложении Центр администрирования Customer Service или Центр администрирования Contact Center перейдите в раздел Служба поддержки клиентов>Рабочие потоки. Отображается список рабочих потоков, включая голосовые рабочие потоки.
    2. Выберите голосовой рабочий поток, затем выберите Изменить для настройки рабочего потока.
    3. В области Дополнительные параметры выберите Добавление переменной контекста.
    4. В открывшемся диалоговом окне Изменить выберите Добавить, затем выберите Добавление переменной контекста.
    5. Введите значения для параметров Имя и Тип. Убедитесь, что имена переменных контекста точно совпадают с именами параметров в заголовке SIP UUI.
    6. Выберите Создать.

    Полезные данные SIP UUI автоматически преобразуются в данные контекста, которые могут использоваться в голосовом канале для маршрутизации и для отображения соответствующей информации агенту.

Теперь вы можете позвонить по номеру телефона, назначенному сторонней системе IVR, и выполнить контекстный перевод вызова с помощью канала голосовой связи.

Заметка

Запись звонка и транскрипции из звонка IVR стороннего разработчика с клиентом недоступны для агентов.

См. также

Обзор голосового канала
Управление номерами телефонов
Настройка исходящих звонков
Подключение к Службам коммуникации Azure
Использование своего собственного оператора