Поделиться через

Автоматическая идентификация клиентов

  • Статья

Относится к: Dynamics 365 Contact Center — встроенный, Dynamics 365 Contact Center — автономный и Dynamics 365 Customer Service

Заметка

Бот Copilot Studio переименовывается в агент Copilot (агент или агент ИИ). Человек-агент теперь переименован в оператора отдела обслуживания клиентов (оператора отдела обслуживания клиентов или оператора). Вы можете столкнуться со ссылками на старые и новые термины, когда мы обновляем пользовательский интерфейс продукта, документацию и обучающие материалы.

Заметка

Обращение применимо только к Customer Service.

Вы можете лучше помогать клиентам, если можете автоматически идентифицировать их и просматривать их учетные записи и сведения об обращении на странице Активный разговор. Один из способов — это настроить вопросы перед разговором в соответствующих виджетах чата. Ответы клиентов могут использоваться приложением для поиска сведений в записях и отображения результатов. В случае организации или контакта приложение выполняет поиск по полям Имя, Адрес электронной почты и Номер телефона. Для организации Номер телефона относится к полю Телефон страницы Сводка по организации; для контакта Номер телефона относится к полю Номер мобильного телефона на странице Сводка по контакту. В случае обращений приложение выполняет поиск по полю Номер обращения.

Заметка

При поиске записей определяются записи, имеющие активный код состояния для контактов или организаций; если вы используете пользовательские коды состояний, идентификация записи не будет работать.

Для каждого входящего запроса на разговор, полученного оператор отдела обслуживания клиентов (оператор отдела обслуживания или оператор), появляется уведомление, содержащее контекстную информацию о запросе и сведения о клиенте, если таковые имеются. После того как оператор отдела обслуживания принимает входящее уведомление, открывается страница Активный разговор со сведениями об идентифицированном обращении и клиенте. Если с идентифицированным контактом или учетной записью связано одно активное обращение, оно будет автоматически связано с разговором. Если клиент обратился к оператору по другому обращению, оператор может вручную изменить связанное обращение.

Вы можете идентифицировать входящие голосовые вызовы, если номер телефона входящего вызова совпадает с номером контакта в поле мобильного телефона или телефона учетной записи. Если вы хотите использовать для идентификации клиента другие поля номера телефона, такие как номер домашнего телефона, свяжитесь со службой поддержки Майкрософт.

Если в результатах поиска идентифицировано более одной организации, контакта или обращения, запись не будет связана с разговором.

Важно

Возможности и функции Power Virtual Agents теперь являются частью Microsoft Copilot Studio после значительных инвестиций в генеративный искусственный интеллект и расширенную интеграцию с Microsoft Copilot.

Некоторые статьи и снимки экрана могут ссылаться на Power Virtual Agents, пока мы обновляем документацию и учебные материалы.

Настройка вопросов перед разговором

Используйте следующие названия вопросов для создания вопросов перед разговором. Чтобы узнать, как создать вопросы перед разговором и использовать их для опроса, см. Настройка опроса перед разговором.

Объект Сопоставление Тип ответа
Организация Ключ контекста персонализации: Имя
Логическое имя атрибута: name

Ключ контекста персонализации: Эл. почта
Логическое имя атрибута: emailaddress1

Ключ контекста персонализации: Телефон
Логическое имя атрибута: telephone1 (поле Рабочий телефон на странице Сводка по учетной записи)		 Однострочное
Contact Ключ контекста персонализации: Имя
Логическое имя атрибута: fullname

Ключ контекста персонализации: Эл. почта
Логическое имя атрибута: emailaddress1

Ключ контекста персонализации: Телефон
Логическое имя атрибута: mobilephone (поле Мобильный телефон на странице Сводка контактов)		 Однострочное
Инцидент Ключ контекста персонализации: CaseNumber
Логическое имя атрибута: ticketnumber		 Однострочное

Заметка

Если вы хотите, чтобы другие поля распознавались при поиске номера телефона, выполните действия, описанные в разделе Включение полей для идентификации клиентов.

Использование метода API setContextProvider

Вы можете автоматически идентифицировать записи, используя настраиваемый контекст, установленный с помощью API-интерфейса setContextProvider отдельно от ответов перед разговором. Узнайте, как программно установить эти значения, в разделе Управление настраиваемым контекстом.

Когда агент ИИ (агент) завершает разговор с клиентом, агент может связать номер обращения с разговором. Агент может создать новый номер обращения или получить существующий от клиента на основе имени клиента, адреса электронной почты или номера телефона.

Если разговор агента должен быть передан оператору, агент может связать клиента и номер обращения с разговором, чтобы, когда оператор принимает запрос на эскалацию, вся соответствующая информация была доступна в разделе Активный разговор. Сводка по эскалации дает оператору справочную информацию об эскалации и позволяет быстрее решить проблему клиента.

Чтобы связать клиента или обращение, установите значения для связанных атрибутов, таких как имя клиента и номер телефона. Поиск этих атрибутов производится в соответствующих сущностях, таких как клиент и обращение, и результат связывается с разговором, если будет найдена единственная совпадающая запись. Агент ИИ должен будет установить параметры контекста для следующих параметров, которые также устанавливаются, когда клиент автоматически идентифицируется при передаче разговора.

Сущность, которую нужно связать Имя переменной, устанавливаемой ботом Атрибут для сущности Dynamics 365 для сопоставления с именем соответствующей переменной в боте
Учетная запись
  • имени
  • Эл. почта
  • Телефону
  • name
  • emailaddress1
  • telephone1
Contact
  • Полное имя
  • Эл. почта
  • Номер телефона
  • название
  • emailaddress1
  • Рабочий телефон
Регистр CaseNumber ticketnumber

Подробнее о создании переменных контекста для агентов ИИ в Azure и Copilot Studio см. в разделе Настройка переменных контекста для агента ИИ.

Создание рабочих потоков и управление ими
Настройка бота Copilot Studio
Настройка бота Azure
Переменные контекста для ботов
Справочник по FetchXML