Поделиться через

Настройка диагностики разговоров (предварительная версия)

  • Статья

[Данная статья посвящена предварительному выпуску и может быть изменена.]

Диагностика разговоров регистрирует каждое событие жизненного цикла разговора, обеспечивая большую видимость операционных сведений и аналитики разговоров вашей организации. Ваша служба поддержки может активно отслеживать систему, а разработчики могут легко выявлять, диагностировать и исправлять проблемные разговоры или обращаться за быстрой поддержкой.

Внимание!

  • Это предварительная версия функции.
  • Предварительные версии функций не предназначены для использования в производственной среде, а их функциональность может быть ограничена. Для этих функций действуют дополнительные условия использования и они доступны перед официальным выпуском, чтобы клиенты могли досрочно получить доступ и предоставить отзывы.

Подключите свою среду Dynamics 365 Customer Service к экземпляру Azure Application Insights, чтобы собирать и хранить журналы разговоров. Вы можете узнать о функциях Application Insights и о том, как их можно использовать для мониторинга телеметрии и диагностики сбоев, в разделах Обзорная панель мониторинга Application Insights и Диагностика сбоев с помощью портала Azure.

Затем вы можете использовать данные событий жизненного цикла разговора в Application Insights для мониторинга работоспособности системы, экспорта и объединения их с другими наборами данных для создания настраиваемых панелей мониторинга для нужд вашего бизнеса.

Заметка

Вы не можете экспортировать данные Power Automate и Dynamics 365 Customer Service в суверенных облаках, таких как Облако сообщества для государственных организаций (GCC), Облако сообщества для государственных организаций - высокая защита (GCC High) и Министерство обороны (DoD).

Предварительные требования

  • Для настройки у пользователя должен быть уровень доступа "Участник" или разрешение более высокого уровня в службах Azure.

  • По крайней мере, доступ "Чтение" для запроса данных в Application Insights.

  • Пользователь должен быть администратором или системным администратором Power Platform.

  • Ваша среда должна быть управляемой средой.

Ценообразование

Данные диагностики разговора хранятся в базе данных Azure Application Insights. Azure Application Insights — это расширение Azure Monitor с оплатой за объем принятых данных. Существует два плана приема журналов: базовый и аналитический. Подробнее о ценах для ваших бизнес-требований см. в разделе Цены на Azure Monitor.

В следующей таблице приведен анализ среднего потребления данных в Application Insights

Потребление данных Размер в килобайтах (КБ) (в среднем1)
Для каждого маршрутизируемого рабочего элемента (вызов, разговор или запись) с одной классификацией, одним набором правил маршрутизации по очереди и одним набором правил назначения 7
На набор правил с одним правилом 2
Каждое новое правило в наборе правил 1

1 Средние значения могут варьироваться в зависимости от таких факторов, как количество правил, условия, определенные в наборе правил, и размер условий (количество символов).

Давайте возьмем пример, в котором каждый этап маршрутизации имеет один набор правил с несколькими правилами и умеренно сложными условиями правил. При маршрутизации 500 рабочих элементов в день расходуется примерно 4,88 МБ данных. Разбивка выглядит следующим образом:

7 КБ для одного рабочего элемента, маршрутизируемого с одним набором правил для классификации, маршрутизации в очередь и назначения, плюс 3 КБ для одного дополнительного правила в каждом из наборов правил классификации, маршрутизации в очередь и назначения, что составляет 10 КБ.

10 КБ x 500 рабочих элементов = 5000 КБ, что соответствует 4,88 МБ.

Сведения об этапах маршрутизации см. в статье Общие сведения об этапах маршрутизации.

Настройка подключения к Azure Application Insights

Прежде чем экспортировать данные, создайте подключение между экземпляром Customer Service и Azure Application Insights в центре администрирования Power Platform. Для каждой среды можно создать только одну конфигурацию экспорта данных из Customer Service в Application Insights. Подробнее см. в разделе Включение экспорта данных.

Доступ к информации о разговорах и ее использование в Application Insights

После того как вы настроили параметры экспорта данных, информация о жизненном цикле разговоров для разговоров в чате, по каналу цифровых сообщений, по голосовому каналу и по пользовательским каналам становится доступна в таблице Трассировки Application Insights.

Чтобы просмотреть журналы разговоров, выполните следующие действия:

  1. Войдите на портал Azure и получите доступ к своему экземпляру Application Insights. Убедитесь, что это тот же экземпляр, который использовался для настройки экспорта данных.

  2. Выберите Журналы в разделе Мониторинг.

  3. Используйте следующий пример запроса в редакторе.

    Traces  
| extend customDim = parse_json(customDimensions)  
| extend workItem = tostring(customDim["powerplatform.analytics.resource.id"])  
| extend subscenario = tostring(customDim["powerplatform.analytics.subscenario"])  
| where workItem == "Insert conversation ID of work item"  
// | where subscenario contains "Classification"  
| project timestamp, workItem, subscenario, customDim

На вкладке Результаты отображаются результаты запроса.

Просмотр панели мониторинга диагностики разговоров

Выполните действия, описанные в разделе Панель мониторинга диагностики разговоров, чтобы просмотреть панель мониторинга.

Подсценарии в диагностике разговоров
Примеры запросов и панель мониторинга