Примечание
Для доступа к этой странице требуется авторизация. Вы можете попробовать войти или изменить каталоги.
Для доступа к этой странице требуется авторизация. Вы можете попробовать изменить каталоги.
Относится к: Dynamics 365 Contact Center — встроенный, Dynamics 365 Contact Center — автономный и Dynamics 365 Customer Service
Заметка
Бот Copilot Studio переименовывается в агент Copilot (агент или агент ИИ). Человек-агент теперь переименован в оператора отдела обслуживания клиентов (оператора отдела обслуживания клиентов или оператора). Вы можете столкнуться со ссылками на старые и новые термины, когда мы обновляем пользовательский интерфейс продукта, документацию и обучающие материалы.
Поддержка адаптивных карточек
В следующей таблице перечислены расширенные карточки, которые поддерживаются на разных каналах при использовании агентов ИИ (агентов). Категории поддержки намеренно широки, потому что применимы многие возможные комбинации карточек, функций и каналов. Мы рекомендуем вам использовать информацию в таблице в качестве базовой справочной информации и протестировать каждую из ваших карточек на требуемых каналах.
| Канал | Карточка имиджевого баннера | Карточка эскиза | Звуковая карточка | Карусель карточек |
|---|---|---|---|---|
| Microsoft Teams | ✔ | ✔ | ✖ | ✔ |
| LINE | ✔ | ✔ | 🌐 | ✔ |
| Пользовательский (Direct Line) | ✔ | ✔ | ✔* | ✔* |
✔: Поддерживается; карточка поддерживается полностью, за исключением того, что некоторые каналы поддерживают подмножество действий карточки. Количество действий, разрешенных для каждой карточки, может быть ограничено в зависимости от канала.
✔*: Элементы карточек поддерживаются в версии веб-чата настраиваемого канала, использующего Direct Line, но не в версии для Android.
🌐: карточка преобразуется в неформатированный текст, ссылки могут быть неактивными, изображения могут не отображаться или мультимедиа могут не работать. Поведение может отличаться в зависимости от канала.
✖: Поддержка отсутствует
Apple Messages for Business, SMS и каналы социальных сетей WhatsApp не поддерживают карточки, перечисленные в предыдущей таблице.
Подробнее см. в разделе Отправка и получение мультимедиа с помощью обмена сообщениями WhatsApp Messaging в Twilio.
Элемент разметки для адаптивных карточек частично поддерживается во всех каналах чата. Например, элемент разметки не поддерживается в чате, но поддерживается в LINE.
Мультимедийные или звуковые карточки и элементы ввода даты для адаптивных карточек поддерживаются только в каналах чата в реальном времени. Элементы адаптивных карточек, такие как текстовый блок и изображения, также поддерживаются между каналами.
Когда клиент выбирает входные данные в адаптивной карточке, этот выбор не виден оператору отдела обслуживания клиентов (оператору отдела обслуживания или оператору). Исходная адаптивная карточка отображается только при эскалации проблемы до оператор отдела обслуживания. Процесс работает следующим образом, когда агент ИИ, созданный в Copilot Studio, используется во время интерактивного чата:
Адаптивная карточка (сообщение 1): агент отправляет адаптивную карточку (сообщение 1) клиенту для сбора входных данных.
Ответ клиента: клиент выбирает вариант и отправляет свой ответ. Этот ответ записывается в виде нового сообщения (сообщение 2).
Эскалация агенту: если разговор эскалируется оператору, отображается только исходная адаптивная карточка (сообщение 1). Оператор не видит ответ клиента (сообщение 2).
Внимание!
Размер сообщения должен быть меньше или равен 28 КБ во всех каналах обмена сообщениями. Ограничение по размеру включает метаданные, такие как отметки времени и теги.
Поддержка предложенных действий
Предлагаемые действия полностью поддерживаются, за исключением того, что некоторые каналы могут ограничивать количество разрешенных действий. Кроме того, количество поддерживаемых действий зависит от канала.
| Канал | Поддерживается? |
|---|---|
| Microsoft Teams | нет |
| Apple Messages for Business | нет |
| Да | |
| LINE | Да |
| нет | |
| SMS | нет |
| Настраиваемый обмен сообщениями (Direct Line) | Да |
Поддержка файловых вложений
Вы можете включить прикрепление файлов на вкладке Общие параметры канала, чтобы клиенты и операторы могли отправлять файлы в виде вложений. Входящие вложения относятся к вложениям, которые клиенты отправляют операторам, а исходящие вложения относятся к вложениям, которые операторы отправляют клиентам. Подробнее о вложениях файлов см. в разделе Включение вложений файлов.
| Канал | Входящие вложения | Исходящие вложения |
|---|---|---|
| Microsoft Teams | Изображение, аудио, видео, документ, GIF и эмодзи | Изображение, аудио, видео, документ и GIF Допустимые расширения файлов: .jpg, .jpeg, .png, .mp3, .oga, .ogg, .amr, .mp4, .pdf, .docx, .txt, .gif, .xlsx |
| Apple Messages for Business | Изображение, аудио, видео, документ, GIF и эмодзи | Изображение, аудио, видео, документ и GIF. Допустимые расширения файлов: .jpg, .jpeg, .png, .mp3, .amr, .mp4, .pdf, .docx, .txt, .gif, .xlsx, .caf, .pkpass, .usdz |
| Изображение, аудио, видео, документ, GIF и эмодзи | Изображение, аудио, видео, документ и GIF Допустимые расширения файлов: .jpg, .jpeg, .png, .mp3, .oga, .ogg, .amr, .mp4, .pdf, .docx, .txt, .gif, .xlsx, .xls |
|
| LINE | Изображение, аудио, видео и GIF | Изображение, аудио, видео, документ и GIF Допустимые расширения файлов: .jpg, .jpeg, .png, .mp3, .oga, .ogg, .amr, .mp4, .pdf, .docx, .txt, .gif |
| WhatsApp (Twilio) | Изображение, аудио, видео и PDF | Изображение, аудио, видео и PDF Допустимые расширения файлов: .jpg, .jpeg, .png, .mp3, .oga, .ogg, .amr, .mp4, .pdf |
| WhatsApp (Службы коммуникации Azure) | Изображение, аудио, видео, PDF и GIF | Изображение, аудио, видео, PDF и GIF Допустимые расширения файлов: .xls, .pdf, .docx, .gif, .wav, .mp3, .ogg, .mp4, .avi, .txt, .webp, .jpg |
| SMS (Twilio) | Изображение, видео, GIF и эмодзи | Изображение, аудио, видео и GIF Допустимые расширения файлов: .jpg, .jpeg, .gif, .png, .mp3, .oga, .ogg, .amr, .mp4, .pdf, .csv |
| Настраиваемый обмен сообщениями (Direct Line) | Все типы, кроме заблокированных типов в организации | Все типы, кроме заблокированных типов в организации Допустимые расширения файлов: .jpg, .jpeg, .png, .mp3, .oga, .ogg, .amr, .mp4, .pdf, .docx, .txt, .gif, .xlsx |
Для онлайн-чат поддерживаются все типы файлов, при условии, что размеры файлов находятся в пределах заданного лимита и не входят в список запрещенных расширений файлов. Вы можете ограничить определенные типы файлов, настроив их в настройках. Подробнее см. в разделе Настройка возможностей вложения файла.
Заметка
- Для Microsoft Teams, когда клиент отправляет эмодзи из клиента Teams, оператор получает изображение PNG. Когда оператор отправляет изображение в формате GIF (исходящее), клиент получает изображение PNG.
- Настраиваемые каналы, использующие Direct Line, поддерживают различные типы вложенных файлов, но реализовать это или нет, зависит от клиента.
- Для входящих и исходящих сообщений LINE при отправке изображения в формате GIF получатель получит изображение в формате JPG.
- Для сообщений WhatsApp когда клиент отправляет вложение в формате документа (например, файл DOCX, XLSX или TXT), оператор получает имя вложения в виде текста сообщения. Мы рекомендуем конвертировать документы в формат PDF, прежде чем отправлять их в качестве вложений.
- Для вновь созданных учетных записей Twilio необходимо отключить параметр безопасности, блокирующий возможность отправки мультимедийных файлов. Дополнительные сведения см. в статье Расширенное уведомление и обновление при изменениях в системе безопасности: аутентификация HTTP для голосовой связи и обмена сообщениями включена по умолчанию.
Поддержка эмодзи
| Канал | Поведение эмодзи |
|---|---|
| Microsoft Teams | Да. Эмодзи в формате PNG. |
| Apple Messages for Business | Да. Эмодзи в тексте, например "😀". |
| Да. Эмодзи в тексте, например "😀". | |
| LINE | Да. Когда отправляется эмодзи, получатель видит стикер. |
| WhatsApp (Twilio) | Не поддерживается. |
| WhatsApp (Службы коммуникации Azure) | Да. Эмодзи в тексте, например "😀". |
| SMS (Twilio) | Да. Эмодзи в тексте, например "😀". |
| Настраиваемый обмен сообщениями (Direct Line) | Да. Эмодзи в тексте, например "😀". |
Заметка
Настраиваемые каналы, использующие Direct Line, поддерживают эмодзи, но реализовать это или нет, зависит от клиента.
Поддержка стикеров
| Канал | Поведение стикеров |
|---|---|
| Microsoft Teams | Не поддерживается. |
| Apple Messages for Business | Не поддерживается. |
| Да, как изображение PNG. | |
| LINE | Не поддерживается. Получатель видит текст "Стикер". |
| WhatsApp (Twilio и службы коммуникации Azure) | Не поддерживается. |
| Настраиваемый обмен сообщениями (Direct Line) | Да, как изображение стикера. |
Заметка
Настраиваемые каналы, использующие Direct Line, поддерживают стикеры, но реализовать это или нет, зависит от клиента.
Поддержка форматированных сообщений
Операторы могут использовать базовые возможности форматирования в своих исходящих сообщениях как по асинхронным каналам, так и по каналам чата в реальном времени. Однако, чтобы ваши операторы могли отправлять и получать форматированные сообщения, вы должны включить форматированные сообщения.
В следующей таблице перечислены стили текста, поддерживаемые каналами Microsoft Teams, Facebook, WhatsApp и пользовательскими каналами, которые используют Direct Line.
| Стиль | Чат в реальном времени | Microsoft Teams | WhatsApp (Twilio) | WhatsApp (Службы коммуникации Azure) | Настраиваемый обмен сообщениями (Direct Line) | |
|---|---|---|---|---|---|---|
| bold | Да | Да | Да | Да | Да | Да |
| курсив | Да | Да | Да | Да | Да | Да |
| зачеркивание | Да | Да | Да | Да | Да | Да |
| цитата | Да | Да | нет | нет | нет | Да |
| моноширинный | Да | Да | Да | Да | нет | Да |
| гиперссылка с текстом | Да | Да | нет | нет | нет | Да |
| гиперссылка | Да | Да | Да | Да | нет | Да |
| новая строка | Да | Да | Да | Да | нет | Да |
| заголовки | Да | Да | нет | нет | нет | Да |
| нумерованный список | Да | Да | нет | нет | нет | Да |
| неупорядоченный список | Да | Да | нет | нет | нет | Да |
Заметка
- Каналы Apple Messages for Business и SMS не поддерживают форматированные сообщения.
- Некоторые стили текста, такие как цитаты, заголовки, нумерованные списки и неупорядоченные списки, в настоящее время не поддерживаются на некоторых каналах.
- Форматированные сообщения не поддерживаются в канале WhatsApp через службы коммуникации Azure.
Следующие шаги
Использование вашего собственного настраиваемого канала обмена сообщениями с помощью Direct Line
Настройка пользовательского канала обмена сообщениями
Дополнительные сведения
Обзор каналов
Включение вложенных файлов
Включение форматированных сообщений
Форматы разметки Markdown в пользовательских каналах, использующих Direct Line
Форматы разметки Markdown для агентов