Поделиться через

Настройка кластеризации тем ИИ для разговоров

  • Статья

Внимание!

Возможности и функции Power Virtual Agents теперь являются частью Microsoft Copilot Studio после значительных инвестиций в генеративный искусственный интеллект и расширенную интеграцию с Microsoft Copilot.

Некоторые статьи и снимки экрана могут ссылаться на Power Virtual Agents, пока мы обновляем документацию и учебные материалы.

Область применения: только Dynamics 365 Contact Center — автономная версия и Dynamics 365 Customer Service

Заметка

Бот Copilot Studio переименовывается в агент Copilot (агент или агент ИИ). Человек-агент теперь переименован в оператора отдела обслуживания клиентов (оператора отдела обслуживания клиентов или оператора). Вы можете столкнуться со ссылками на старые и новые термины, когда мы обновляем пользовательский интерфейс продукта, документацию и обучающие материалы.

Customer Service Insights использует ИИ, чтобы дать вам представление о ваших данных обслуживания клиентов путем группирования семантически связанных бесед и создания темы. Новые входящие разговоры, соответствующие этой теме, автоматически добавляются в группу темы. Это помогает выявить направления совершенствования, влияющие на производительность системы.

Технология на основе искусственного интеллекта позволяет принимать обоснованные решения о том, как повысить процент разрешения обращений, сократить время ожидания и снизить затраты на обслуживание клиентов. Вы можете использовать аналитику разрешения обращений, тенденции невыполненной работы и исторические сравнения, чтобы оценить производительность операторов отдела обслуживания клиентов и их влияние на бизнес, а затем устранить неэффективности в вашей системе.

Включение кластеризации тем для разговоров

Кластеризация тем включается по умолчанию при включении исторической аналитики. Чтобы включить историческую аналитику, см. Настройка отчетов исторической аналитики многоканального взаимодействия

Представления сводки и сводки выполнения модели

Представления "Сводка" и "Сводка выполнения модели" предоставляют ключевую информацию о том, как работает модель темы.

Сводка и сводка выполнения модели

Представления Description
Status Включена ли функция.
Созданные темы Общее количество тем, созданных моделью.
Связанные разговоры Процент разговоров, которые были учтены при создании темы и классифицированы в тему.
Последнее успешное выполнение Отметка времени последней обработки новых обращений.
Частота выполнения Частота, с которой обращения обрабатываются и помечаются темами.

Автоматизация тем для агентов Copilot

Обнаруженные искусственным интеллектом темы в исторической аналитике многоканального взаимодействия часто являются первыми кандидатами в качестве тем для автоматизации в агентах Copilot. Если бот Copilot Studio доступен в регионе, в котором расположена ваша организация Customer Service, вы можете включить эту функцию.

  1. В центре администрирования Customer Service или центре администрирования Contact Center перейдите в раздел Аналитика>Кластеризация тем для разговоров>Управление.
  2. В разделе Автоматизация тем на странице Кластеризация тем для разговора включите переключатель.

Заметка

Автоматизация тем в агенте Copilot недоступна в Облаке сообщества для государственных организаций.

Доступность языка для тем

Возможность тем в отчетах исторической аналитики многоканального взаимодействия сопровождается моделью понимания естественного языка, которая может понимать семантику и намерение текста на следующих языках:

  • Английский
  • Французский
  • немецкий
  • Итальянский
  • Японский
  • Португальский
  • Упрощенный китайский
  • Испанский

Панель мониторинга разговоров многоканального взаимодействия
Панель мониторинга "Темы"