Доступ к аналитике и ее интерпретация

Панели мониторинга Customer Insights - Journeys и аналитика по циклам взаимодействия показывают метрики, представления и аналитики, обобщенные по одному или нескольким циклам взаимодействия, обеспечивая глубокое понимание эффективности циклов взаимодействия, каналов и контента. Встроенные панели мониторинга предназначены для измерения доставки, вовлеченности и достижения целей цикла взаимодействия, чтобы вы могли точно настроить эффективность циклов взаимодействия, каналов и контента.

Обзор аналитики платформы Customer Insights - Journeys

С помощью аналитики Customer Insights - Journeys вы можете:

• Оцените эффективность циклов взаимодействия в отношении ваших целей.
• Устраняйте проблемы с циклами взаимодействия путем определения проблемных областей.
• Узнайте, что работает правильно, чтобы улучшить или воссоздать тот же подход в другом месте.
• Поймите эффективность различных сообщений и каналов коммуникации с помощью ключевых идей доставки и взаимодействия.
• Получите аналитику о поведении и интересах ваших аудитория и адаптируйте свои маркетинговые усилия к ее конкретным потребностям.

Информация о контакте

Аналитика по контакту — это комплексное представление о том, как контакт взаимодействовал с вашими циклами взаимодействия, включая все прошлые отправки, открытия, щелчки, отправку форм и многое другое. Лучше понимайте поведение и интересы вашей аудитории, принимайте обоснованные решения на основе прошлого взаимодействия и адаптируйте свои маркетинговые усилия к ее потребностям и предпочтениям. Для просмотра аналитики по контакту выберите Циклы взаимодействия в реальном времени>Аудитория>Контакты, выберите запись контакта, затем откройте ее вкладку Аналитика.

Доступны следующие категории аналитики:

• Обзор: диаграмма взаимодействий и сводка наиболее важных ключевых показателей эффективности для каждого канала для выбранного контакта.

• Аналитика электронной почты: полные сведения о взаимодействиях по электронной почте для выбранного контакта, включая список всех отправленных ему сообщений, а также списки всех открытий, щелчков, возвратов и т. д. Просматривайте почтовые клиенты, используемые для открытия электронных писем, а также типы устройств, операционные системы и браузеры, используемые для нажатия на электронные письма.

• Аналитика по push-уведомлениям: полные сведения о взаимодействиях с помощью push-уведомлений для выбранного контакта, включая список всех отправленных ему сообщений, а также списки всех открытий, щелчков, возвратов и т. д.

• Аналитика текстовых сообщений: полные сведения о взаимодействиях с помощью текстовых сообщений для выбранного контакта, включая список всех отправленных ему сообщений, а также списки всех щелчков, ответов и т. д.

• Аналитика пользовательских каналов: полные сведения о взаимодействиях в пользовательском канале для выбранного контакта, включая отправленные сообщения, нажатые и т. д.

• Аналитика по веб-сайтам и формам: отслеживайте поведение в Интернете и узнавайте, какие маркетинговые формы контакт посещал и отправлял. Просмотрите содержимое каждой отправки.

  

Аналитика интересов

Как и в случае с аналитикой о контактах, вы можете получить доступ к полному обзору взаимодействий выбранного интереса с вашими маркетинговыми инициативами. Категории аналитики, отображаемые для интереса, такие же, как описано ранее в аналитике контактов. Для просмотра аналитики по интересу выберите Циклы взаимодействия в реальном времени>Аудитория>Интересы, выберите запись интереса, затем откройте ее вкладку Аналитика.

Операционная аналитика циклов взаимодействия

Операционная аналитика цикла взаимодействия позволяет отслеживать и понимать выполнение цикла взаимодействия. Операционная аналитика отличается от отчетности. При операционной аналитике мы отдаем приоритет скорости для повышения эффективности мониторинга, что иногда может привести к непоследовательной обработке данных, что может привести к тому, что цифры могут не складываться. Тем не менее после завершения выполнения цикла взаимодействия и обработки всех данных эти цифры становятся итоговыми.

Операционная аналитика предоставляет следующие возможности:

• Экспорт списков клиентов, которые вышли из этапа цикла взаимодействия (до 50 000 записей).
• Узнайте, почему количество клиентов в вашем начальном сегменте отличается от количества клиентов, достигших первого шага в вашем цикле взаимодействия.
• Узнайте, почему и где клиенты покинули цикл взаимодействия, прежде чем выполнять каждый шаг в потоке цикла взаимодействия.
• Узнайте, почему клиенты, которых побудили начать цикл взаимодействия, не достигли первого шага в цикле взаимодействия.

Операционная аналитика состоит из двух частей:

1. Представление Sankey: числа, перечисленные в путях цикла взаимодействия, показывают, сколько клиентов прошло по этому пути. Ширина соединительных линий находится в относительных пропорциях и помогает понять поток пользователя в цикле взаимодействия, выделяя, какие ветви работают хорошо. Пример показан ниже (обратите внимание на разную ширину и цифры в путях циклов взаимодействия):

   

2. Анализ шагов: когда вы выбираете любой шаг в цикле взаимодействия, на правой панели отображается много информации. Есть три области или группы:

   • Сведения о притоке и оттоке: для каждого шага вверху отображается количество клиентов, вошедших в этап (приток), количество обрабатываемых в настоящее время (обрабатывается), количество перешедших на следующий шаг (обработано) и количество вышедших из цикла взаимодействия (выход). Процент рассчитывается от объема притока. Когда цикл взаимодействия выполняется и количество небольшое, мы в приоритетном порядке показываем эти числа как можно скорее (в течение нескольких минут), и это может привести к несогласованности (например, обработанная точка данных может быть подсчитана и показана до того, как будет показана соответствующая точка данных притока). Это само собой исправляется после завершения цикла взаимодействия.
   • Сведения о потоке: в разделе сведений о потоке отображаются дополнительные сведения, такие как ограничения скорости (если они применяются), количество уникальных людей, которые вошли в цикл взаимодействия (в отличие от притока, где учитывается каждый вход, а не уникальный человек — эти данные доступны только для плиток каналов), и причины выхода. Можно выбрать значок списка, чтобы отобразить людей в шаге и коды причин их состояния. Вы также можете выбрать кнопку экспорта, чтобы экспортировать данные в Excel (с ограничением в 50 000 записей).
   • Аналитика целей: если цель определена как набор целей, вы можете посмотреть, как цикл взаимодействия продвигается к своей цели и достиг ли он цели.

Аналитика каналов

Помимо аналитики на уровне цикла взаимодействия, для каждого сообщения в цикле взаимодействия (электронное письмо, текстовое сообщение, push-уведомление или настраиваемый канал) вы можете просматривать аналитику о воронке доставки и показатели эффективности, чтобы оценить эффективность контента. Вы можете получить доступ к аналитике по конкретному каналу, выбрав отдельную плитку сообщения в цикле взаимодействия или перейдя на страницу сведений о сообщении для каждого канала.

В разделе Обзор на правой панели можно отслеживать ключевые показатели эффективности (КПЭ) для каждого сообщения канала, такие как:

• Коэффициент доставки: процент количества доставленных сообщений электронной почты, текстовых сообщений или сообщений настраиваемого канала, разделенный на количество отправленных сообщений электронной почты, текстовых сообщений или сообщений пользовательского канала.
• Коэффициент открытия: процент открытых уникальных сообщений электронной почты или push-уведомлений, деленный на количество доставленных сообщений электронной почты или push-уведомлений.
• Коэффициент переходов: процент уникальных переходов в сообщениях электронной почты, текстовых сообщениях или сообщениях настраиваемого канала, разделенный на количество доставленных ссылок в сообщениях электронной почты, текстовых сообщениях или сообщениях пользовательского канала.
• Коэффициент ответов: процент уникальных ответов на текстовые сообщения, разделенный на количество отправленных текстовых сообщений. Этот КПЭ применяется только к текстовым сообщениям.

Чтобы посмотреть статистику по доставке и взаимодействию, перейдите по ссылке Посмотреть подробности в разделе Воронка доставки или Проблемы с доставкой на панели аналитики канала. Сведения о доставке и взаимодействии позволяют анализировать данные о доставке, вовлеченности и эффективности для электронной почты, текстовых сообщений, push-уведомлений или сообщений настраиваемого канала.

• Вы можете просмотреть сведения о доставляемости сообщений, которые были отправлены, доставлены, заблокированы или возвращены, а также соответствующие причины, подробные данные о клиентах, которые открыли сообщение или нажали на него, и данные о взаимодействии, связанном с отпиской.
• Для сообщений электронной почты, статистики доставки и взаимодействия содержат данные о пользовательских агентах, которые ваши клиенты используют для взаимодействия с вашими электронными письмами. В разделе "Общее количество открытий" отображаются данные о клиентах электронной почты, а в разделе "Общее количество кликов" можно найти данные о типах устройств, операционных системах и браузерах.

Уникальные открытия сообщения и переходы по нему рассчитываются на основе цикла взаимодействия клиента, а не на основе самого цикла взаимодействия. В случае повторяющейся кампании, если один и тот же клиент участвует в кампании несколько раз, когда она повторяется и открывает или щелкает одно и то же сообщение каждый раз, система записывает несколько уникальных открытий или щелчков для каждого запуска кампании. Например, если клиент нажимает на одно и то же сообщение в рамках одного и того же маршрута в двух разных запусках, фиксируются два уникальных нажатия.

Можно экспортировать до 10 000 записей данных взаимодействия и до 100 записей вариантов условного содержимого. Вы можете искать данные, используя адрес электронной почты профиля и получить доступ к профилям аудитории, которые взаимодействовали с вашими сообщениями электронной почты. Экспорт ограничен 10 000 записями из-за ограничений кэша браузера. Экспорт более 10 000 записей может привести к путанице, поскольку записи могут отображаться на нескольких страницах и экспортироваться несколько раз, из-за чего объем экспорта может превышать количество отображаемых данных. Метки времени указываются в соответствии с часовым поясом организации.

Разговорная голосовая связь

Голосовые звонки зависят от центра контактов, выполняющего звонок и отправляя результаты обратно в Customer Insights - Journeys. Голосовые беседы показывают следующие аналитические сведения:

• Отправлено В этом разделе показано, сколько запросов на голосовую беседу было отправлено из Customer Insight - Journeys к Центру контактов.
• Заблокировано Это показывает, сколько голосовых разговоров было заблокировано в Customer Insights — Journey, с указанием причины.
• Попытка вызова В этом разделе показано, сколько звонков было предприняно Центром контактов и какие результаты были. Попытка вызова не обязательно означает, что ваш клиент ответил на звонок. Например, если ваш клиент отказался от ответа на звонок, это по-прежнему попытка вызова. При попытке вызова отображается результат вызова.
• Попытка вызова не выполнена Здесь показано, сколько вызовов Contact Center не пытался выполнить, с указанием причины.

Оптимизация на основе ИИ

Просматривайте данные практически в режиме реального времени, чтобы оценить, как оптимизация на основе ИИ повысила уровень вовлеченности.

Аналитика электронной почты

Аналитика электронной почты позволяет глубоко понять, как ваша аудитория взаимодействует с вашими электронными письмами с течением времени.

Подробнее: Аналитика электронной почты

Агрегированная аналитика между циклами взаимодействия

Панель мониторинга встроенной агрегированной аналитики между циклами взаимодействия показывает соответствующие метрики и аналитику для всех ваших оркестраций циклов взаимодействия в одном месте.

Используйте агрегированную панель перекрестной аналитики, чтобы просмотреть эффективность последних циклов взаимодействия и быстро поделиться отчетами с заинтересованными сторонами.

Подробнее: Как использовать агрегированную аналитику между циклами взаимодействия.

Агрегированная аналитика каналов

Панель агрегированной аналитики каналов показывает метрики и аналитические данные, связанные с доставкой и взаимодействием.

Используйте панель мониторинга агрегированной аналитики каналов для измерения эффективности кампании и отслеживания эффективности ваших маркетинговых ресурсов.

Подробнее: Как использовать агрегированную аналитику каналов.

Подробнее

Вот несколько расширенных ресурсов для этой темы:

• Пользовательская отчетность с Microsoft Fabric

Связанные сведения

Общие сведения о циклах взаимодействия маркетинга и их совершенствовании (видео)