Обзор диалоговых сценариев

Диалоговые сценарии объединяют Dynamics 365 Customer Insights - Journeys, Dynamics 365 Contact Center и созданные в Copilot Studio ИИ-агенты для предоставления масштабируемых диалогов на естественном языке. Настройте упреждающую пропаганду для таких сценариев, как отмененный полет или отзыв продукта, и автоматизируйте транзакционные сообщения, такие как подтверждение или планирование доставки. Разговорные процессы помогают организациям сократить объем звонков и затраты на поддержку, а клиенты получают более быстрые решения, без необходимости искать ответы.

Пути общения поддерживают следующие каналы:

  1. Голосовой звонок: телефонный звонок совершается получателю. При ответе на звонок агент ИИ обрабатывает беседу с получателем.
  2. Текстовые сообщения (SMS): исходное текстовое сообщение отправляется получателю. Когда получатель отвечает, агент ИИ обрабатывает беседу по каналу SMS.

Типичное решение для управления конверсативными процессами состоит из трех частей:

  1. Путешествие клиента: Путь клиента, который управляет тем, к кому обращаться, когда связаться и как обрабатывать выбор клиента во время беседы.
    • Настройте управление согласием и периоды тишины в Customer Insights — Journeys, чтобы связаться с клиентами в соответствии с их предпочтениями и нормативными требованиями.
  2. Агент ИИ: агент ИИ, который беседует с клиентами с использованием естественного языка.
    • Создайте этот агент в Microsoft Copilot Studio.
  3. Dynamics 365 Contact Center: Контакт-центр объединяет все.
    • Настройте очереди агентов обслуживания клиентов и номера телефонов, а также определите поведение, например, передачу звонка живому представителю, если клиент просит об этом или агент ИИ не справляется с запросом.

Вы можете создать все решение для общения без кода, включая проектирование агента ИИ с помощью естественного языка. Этот подход без кода позволяет нетехническим бизнес-пользователям легко определять взаимодействие с клиентами.

Для создания разговорных циклов взаимодействия вам нужны оба продукта (Customer Insights - Journeys и Contact Center). Приложения должны находиться в той же среде (с использованием одного экземпляра Dataverse). Используйте эти ссылки, чтобы узнать больше о различных аспектах общения:

  • В Центре контактов создайте упреждающее взаимодействие. Это упреждающее взаимодействие осуществляется с агентом (представителем службы клиентов, агентом Copilot Studio или обоими).
  • В Customer Insights - Journeys включите функцию интеграции переключение функций.
    • Затем создайте маршрут, который использует упреждающее вовлечение, созданное выше, с помощью шага голосового диалога. На этом шаге начинаются голосовые звонки контактам, которые входят в цикл взаимодействия.
    • Используйте результаты и итоги голосового разговора для ветвления цикла взаимодействия, а также для реализации различных сценариев повтора и других взаимодействий.

Дополнительные сведения об этих шагах и концепциях см. в следующих статьях:

  • Last updated on