Настройте статьи базы знаний для дословных ответов в Copilot

Область применения: только Dynamics 365 Contact Center — автономная версия и Dynamics 365 Customer Service

Представители службы клиентов (представители службы или представители) иногда должны передавать информацию, применяя утвержденные и точные формулировки для юридических текстов, нормативных рекомендаций или стандартных процедур. Для поддержки этих сценариев Copilot может возвращать подробные ответы из статей знаний, не перезаписывая или суммируя содержимое, когда представители используют интерфейс "Задать вопрос ". Используйте подробные ответы для обеспечения точности и соответствия требованиям, а Copilot эффективно поддерживает взаимодействие с клиентами.

Как работают подробные ответы

Подлинные ответы работают следующим образом:

• Copilot оценивает вопрос представителя службы поддержки и извлекает соответствующие статьи базы знаний.
• Если соответствующее содержимое отмечено для дословного использования, Copilot возвращает исходную формулировку из статьи знаний.
• Ответ содержит ссылку на исходную статью, чтобы представители служб могли просмотреть полный контекст.

Подробные ответы применяются к возможности "Задать вопрос ". Другие функции Copilot, такие как разработка сообщений электронной почты или ответов чата, продолжают использовать стандартное поведение создания ответов.

Пометка содержимого базы знаний для буквальных ответов

Буквальные ответы управляются на уровне статьи базы знаний, а не с помощью параметров Copilot. Управляющие базой знаний могут настроить буквальное поведение, пометив содержимое базы знаний непосредственно в редакторе статей базы знаний.

Вы можете пометить всю статью или определенные разделы как дословные.

Пометка всей статьи базы знаний как буквальной

Для статей, которые должны быть доставлены дословно и в полном объеме:

1. В рабочей области Службы Copilot перейдите в Служба>Статьи знаний.
2. Откройте существующую статью или выберите "Создать ", чтобы создать ее.
3. Добавьте ключевое слово doNotSummarize в содержимое статьи.
4. Сохраните и опубликуйте статью.

Когда Copilot извлекает эту статью, содержимое возвращается дословно, а ссылка на статью добавляется для справки.

Пометьте определенные разделы статьи как подробные

Помечайте отдельные разделы, если только определенные части требуют подробных ответов.

1. В рабочей области Службы Copilot перейдите в Служба>Статьи знаний.
2. Откройте существующую статью или выберите "Создать ", чтобы создать ее.
3. Выберите подраздел, который должен быть возвращен подробно.
4. Используйте значок Verbatim , чтобы добавить подробный комментарий к выбранному содержимому.
5. Сохраните и опубликуйте статью.

Только помеченный подраздел возвращается дословно, когда статья извлекается с помощью Copilot. Другие части статьи продолжают следовать стандартной модели обработки ответа.

Просмотр подробных ответов

Представители служб могут просмотреть источник подробного ответа, выбрав "Проверить источники " в области Copilot. Связанная статья базы знаний открывается в режиме только для просмотра, а буквальное содержимое выделяется, чтобы операторы могли легко идентифицировать текст, возвращаемый без изменений. Если доступны несколько соответствующих статей знаний, представители могут переключаться между источниками для просмотра альтернативных ответов.

Связанные сведения

Обзор источников знаний
Включение источников знаний из Microsoft Copilot Studio (предварительная версия)