Настройка агента Self-Service сотрудника

Агент Self-Service сотрудника настраивается в Microsoft Copilot Studio. Создатели могут использовать различные инструменты, темы, авторитетные источники знаний и встроенные корпоранты Microsoft для внешних систем, таких как Workday, SAP и ServiceNow.

• Начните с изучения ролей и обязанностей.
• Затем просмотрите основные стандартные блоки, из которых состоит агент Employee Self-Service Office.
• Далее просмотрите параметры настройки внешнего вида и определенный контент, который видят конечные пользователи.
• Затем узнайте о добавлении источников знаний.
• Наконец, просмотрите разделы, которые включены в пакет "Сотрудник Self-Service по умолчанию, и решите, как настроить сведения в соответствии с потребностями вашей организации.

Основные сведения о компонентах

Чтобы обеспечить беспрепятственный пользовательский опыт с помощью агента для сотрудников Self-Service, начните с понимания его архитектуры. Вместе эти компоненты позволяют агентам вести естественные беседы, расширять функциональность и предоставлять точную контекстную информацию. Агент Self-Service сотрудника основан на пяти ключевых элементах:

Темы

Темы можно использовать различными способами: от составления дословного ответа для деликатных тем до управления отображением адаптивной карты или определения резервного пути. Шаблон агента Self-Service сотрудника содержит набор готовых и полностью настраиваемых тем, которые помогут вам начать работу. Затем вы можете создать собственный контент, используя все возможности Copilot Studio и наш расширенный список примеров разделов для Employee Self-Service. Узнайте больше о Topics.

Действия

Также называемые инструментами, действия расширяют функционал вашего агента, позволяя ему выполнять различные действия в ответ на запросы пользователей или автономные триггеры. Действия расширяют возможности агента, позволяя получать ответы с помощью генеративной оркестровки или вызывая определенные действия в теме. Подробнее о действиях.

Источники знаний

Источники знаний позволяют агентам предоставлять релевантную информацию и аналитические выводы из авторитетных источников, таких как SharePoint или ServiceNow. Вы можете включить знания для агента и для агента в целом или настроить более целенаправленные источники знаний для конкретных целей, используя тему с генеративным узлом ответов. Подробнее об источниках знаний.

Внешние пакеты ускорителей системных решений

Пакеты акселератора решений включают в себя несколько компонентов, таких как соединители, разделы и конфигурации шаблонов. Они готовы к интеграции с внешними системами, такими как Workday, ServiceNow и другие.

Инструкции

Опыт LLM (большая языковая модель) может быть сформирован с использованием естественного языка для использования методов системных подсказок, влияющих на рассуждения и поведение сотрудников Self-Service агентов. Инструкции можно применять ко всему агенту, источникам знаний, темам и при публикации в Teams и Microsoft Copilot. Кроме того, можно включить динамические переменные (например, определенные атрибуты профиля пользователя), чтобы направить агента на более персонализированные ответы. Подробнее об источниках знаний.

Качество отклика

Хороший ответ должен быть точным, действенным и интересным, чтобы мы могли завоевать доверие, предоставить полезные ответы и помочь пользователю сделать следующий шаг с помощью инструментов самообслуживания. Агенту сотрудника Self-Service требуется сочетание элементов дизайна, инструкций агента и методов разговорного дизайна, чтобы создать отличные ответы.

• Ответы должны быть интересными , с использованием личных данных, сбалансированного форматирования и естественного языка.
• Ответы должны быть точными , с использованием инструкций по сопоставлению намерений и определенных элементов пользовательского интерфейса.
• Ответы должны быть действенными , надежно мобилизуя пользователей на лучший следующий шаг или ресурс.

Настройка внешнего вида и содержимого

При желании вы можете использовать фирменную символику агента Self-Service сотрудника в соответствии с вашими рекомендациями по фирменной символике. По умолчанию продукт называется "Сотрудник Self-Service агент" и включает значок, похожий на значок офиса.

Конечные пользователи видят следующие настраиваемые элементы фирменной символики и контента:

Вы можете настроить большинство этих элементов в Copilot Studio, нажав кнопку "Изменить" в разделе "Обзор" агента. Чтобы найти дополнительные настройки целевой страницы в Центре администрирования Microsoft 365, разверните Copilot, выберите "Параметры", а затем на вкладке "Доступ к данным" нажмите "Просмотреть все".

Настройка логотипа

Настройка логотипа сотрудника Self-Service агента включает несколько этапов, в том числе следующие.

• Интерфейс Maker: только в Copilot Studio. У создателей должна быть возможность загрузить пользовательский логотип и протестировать внешний вид в Copilot Studio.
• Взаимодействие с конечным пользователем: в канале Microsoft Copilot Chat. Подробнее о настройке внешнего вида агента для Microsoft Copilot.

Настройка инструкций агента

Инструкции служат основой для тона, структуры и принятия решений в рабочих процессах, предотвращая фрагментацию пользовательского опыта. Инструкции определяют четкие определения ролей и правила передачи, чтобы агенты не давали избыточных или противоречивых ответов. Используйте инструкции, чтобы:

• Разработайте голос и тон в соответствии с особенностями вашей организации.
• Сопоставьте конкретные шаги для переменных контекста пользователя, тем и других сущностей.
• Определяйте границы, резервные планы и многое другое.

Узнайте больше о работе инструкций для агента, источников знаний и тем.

Настройка Topics

Агент для сотрудников Self-Service предоставляет несколько готовых тем для начала работы. Создатель может настроить каждую из этих тем. Эти темы можно проверить перед публикацией для более широкой выборки пользователей. Подробнее о темах в Copilot Studio.

В текущей версии пакета доступны следующие темы:

Настройте темы как создатель среды

Воспользуйтесь этими инструкциями, чтобы настроить темы в качестве создателя среды.

Термины, которые следует знать:

JTBD - Задания, которые необходимо выполнить.

[Администратор] Контекст пользователя - настройка

Значение по умолчанию: В

Тема JTBD: Перенаправление Темы и атрибуты извлечения пользовательского контекста из других источников данных для повышения релевантности ответов.

Мейкер JTBD: Создателю необходимо добавить перенаправление тем извлечения пользовательского контекста из разных пакетов решений для внешних систем сотрудника Self-Service агента. Или, если создатели настраивают другие темы для получения атрибутов пользовательского контекста из других систем, они также должны быть добавлены как перенаправления темы в этой теме.

Создатель — что настроить:

Требование к использованию: Никаких.

1. После сообщения заявление об отказе (пусто). Добавьте сообщение или удалите его, если вы не хотите, чтобы заявление об отказе отображалось.
2. Эмблема "Официальный источник" — настройка не требуется. Использовать в состоянии по умолчанию.

[Система] Подготовка ответа

Решение:< m-official > и < m-disclaimer > solution в теме

Значение по умолчанию: В

Тема JTBD: Создатель хочет, чтобы сообщения от LLM имели значок официального источника, чтобы конечный пользователь знал, что этот ответ пришел из официального источника, а не из Интернета или другого неавторитетного источника. Создатель также может добавить к ответам заявление об отказе от ответственности, например "Проверьте точность источников".

Мейкер JTBD:

1. Настройте единый отказ от ответственности, который применяется ко всем ответам UST по всем вертикалям (заявление об отказе после сообщения).
2. Настройте ответы с помощью значка "Официальный источник " в UX, чтобы пользователи были уверены, что ответ получен из надежных источников.

Создатель — что настраивать
Требование к использованию: Никаких.

1. После сообщения заявление об отказе (пусто). Добавьте сообщение или удалите его, если вы не хотите, чтобы заявление об отказе отображалось.
2. Эмблема "Официальный источник" — настройка не требуется. Использовать в состоянии по умолчанию.

В интерфейсе Maker в Copilot Studio значок "Официальный источник" не отображается над сгенерированным ответом. Однако вы можете увидеть сообщение об отказе под ответом. Несмотря на то, что вы не видите его в интерфейсе Maker, пользователи видят значок "Официальный источник" над сгенерированным ответом в Microsoft Copilot Chat и Copilot Chat в Teams.

[Пример] Созданный ответ

Значение по умолчанию: Выкл

Тема JTBD: Настройте темы с помощью значка официального ответа в UX, чтобы пользователи были уверены, что ответ поступает непосредственно из официального источника. Дословные ответы не содержат цитат и ссылок, поэтому эта эмблема гарантирует пользователю правильность ответа. Вы также можете добавить в ответ действия, например "Щелкните здесь, чтобы создать запрос в отдел кадров".

Мейкер JTBD: Обновите переменную Set Official Answer Response , указав сообщение, которое вы хотите отображать как официальный ответ. При проверке этого сообщения в интерфейсе Maker вы должны увидеть созданный вами ответ.

Создатель — что настроить: Включите тему, если хотите получить готовые ответы. Обновите фразы-триггеры и пример ответа.

[Пример] Деликатные темы

Значение по умолчанию: Выкл

Тема JTBD: Настройка ответов для конфиденциальных тем, инициируемых агентом "Сотрудник" Self-Service, активирует чувствительность отдела кадров. Текущий общий ответ Copilot Chat: "Мне очень жаль, что вы так себя чувствуете, но я не могу помочь. Важно поговорить со специалистом по психическому здоровью или кем-то, кому вы доверяете, о том, через что вы проходите».

Мейкер JTBD:

Сотрудник Self-Service агент начинает: «Консультация с профессионалом — лучший способ получить помощь с этим запросом. Обратитесь к представителю за дополнительной поддержкой". Действие: завершает беседу.

Триггеры:

Эта тема должна срабатывать только тогда, когда пользователи упоминают явно деликатные, конфиденциальные или юридические проблемы, такие как домогательства, оскорбления, дискриминация, неэтичное поведение или возмездие на рабочем месте. Активируется в ситуациях, включающих:

• Запросы на консультации по отделу кадров по деликатным вопросам
• Вопросы конфиденциальности
• Враждебная рабочая среда
• Насилие на рабочем месте
• Судебный иск
• Сообщение о серьезном проступке

Он должен активироваться только при упоминании явных терминов, таких как домогательства, дискриминация, возмездие, насилие на рабочем месте или юридическая поддержка .

Создатель — что настраивать

Включите тему, если ваша организация хочет ее использовать. Обновите фразы-триггеры и текст примера ответа.

[Система] Ошибка

Решение: В этой статье представлены эти три шаблона:

1. Емкость LLM
2. Настройка ответственного применения ИИ (RAI)
3. Ошибка аута

Значение по умолчанию: В

Тема JTBD: Настраиваемые сообщения об ошибках вместо сообщений об ошибках по умолчанию в Copilot Chat, чтобы помочь пользователям лучше понять причины возникновения ошибки.

Мейкер JTBD: Настройте каждую ошибку. Можно также добавить призыв к действию.

• OpenAIratelimit достигнут , когда LLM работает на пределе своих возможностей.
• Сотрудник Self-Service агент Starter Мы работаем над увеличением емкости для использования. Подождите пару минут, прежде чем повторить попытку вызова агента "Сотрудник Self-Service". Мы сожалеем о неудобствах.
• ContentFiltered активировал то же, что и вопросы RAI. Вместо общего RAI можно задать то, что вам нужно.
  • Общее сообщение: Мне очень жаль, что вы так себя чувствуете, но я не могу помочь. Важно поговорить о том, через что вы проходите, со специалистом по психическому здоровью или с кем-то, кому вы доверяете.
  • Сотрудник Self-Service агент Starter: Извините, я не могу поговорить об этом. Начните новый, выбрав Новый чат.
  • Сотрудник Self-Service агент Starter: Консультация с профессионалом — лучший способ получить помощь с этим запросом. Обратитесь к представителю компании за дополнительной поддержкой.
• Topicvarshowdebuginfo: Предоставляет идентификатор беседы и время, необходимое для помощи инженеру в отладке.
  • Сотрудник Self-Service агент Starter: Пользователи видят идентификатор и время беседы.

Создатель — что настроить:
Требование к использованию: Нет
Измените стандартный шаблон для каждого сообщения об ошибке, которое вы хотите изменить на пользовательский ответ. Удалите тему, если вы не хотите использовать пользовательские сообщения.

[Система] Событие телеметрии журнала

Значение по умолчанию: В

Тема JTBD: Просматривайте телеметрию в Application Insights, чтобы помочь создателю с билетами отладки на любое мероприятие. Пример. Пользователь получает сообщение об ошибке от решения внешней системы при попытке создать запрос.

Мейкер JTBD: Установите App Insights, настройте событие и перенаправление сообщения.

Создатель — что настроить:
Настройка является необязательной. Требования к использованию:

1. Приложение Application Insights установлено
2. Не редактировать При перенаправлении. Оставьте значение по умолчанию.
3. Изменение EventName.
4. Изменить сообщение.

[Система] Самопомощь Майкрософт

Значение по умолчанию: Выкл

Тема JTBD: Включает собственный соединитель, обеспечивающий самостоятельную помоги сотрудникам в Microsoft 365.

Мейкер JTBD: Включение или отключение в зависимости от потребностей организации.

Создатель — что можно настроить: Никаких.

Передача агента — [имя сценария]

Значение по умолчанию: Выкл

Тема JTBD: Передача шаблона другим агентам Live без передачи контекста.

Мейкер JTBD: Операторы триггеров перенаправляются к настроенному агенту.

Создатель — что можно настроить:

Требование к использованию:

1. Включите тему.
2. Обновление операторов триггеров.
3. Настройте имя агента, описание и URL-адрес для целевого агента.

Инструкции:

Чтобы предотвратить неправильные ответы, настройте получение данных Topics

Данные, полученные из источников данных, могут привести к возврату LLM неверных сведений. Чтобы избежать появления неточных ответов, предоставьте дополнительный контекст для разделов, связанных с получением данных.

Пример сценария

Вопрос "Какой код моей компании?" Может привести к тому, что Copilot неправильно определит, что код компании текущего пользователя совпадает с кодом его руководителя.

Этого можно избежать, добавив дополнительный контекст в каждый из разделов по получению данных. Следующие примеры могут быть добавлены в качестве инструкций в раздел, отвечающий за получение кода компании.

Пример недопустимых запросов

• Какой код компании у моего руководителя?
• Какой код у компании моего директора?

Примеры допустимых запросов

• Что такое код моей компании?

Настройка источников знаний

В Copilot Studio источники знаний взаимодействуют с генеративными ответами. При добавлении источников знаний агенты могут использовать корпоративные данные из Power Platform, данные Dynamics 365, веб-сайты и внешние системы. Источники знаний позволяют вашим агентам предоставлять релевантную информацию и аналитические сведения для ваших клиентов.

Опубликованные агенты, содержащие знания, используют настроенные источники знаний для обоснования опубликованного агента. Знания могут быть включены на уровне агента, на странице Знания или на уровне темы с помощью узла генеративных ответов в теме агента.

Источники знаний можно включать в агенты во время их создания, после создания агента или в генерирующем узле темы ответов.

Дополнительные сведения об источниках знаний и поддерживаемых типах в Copilot Studio.

Настройка SharePoint в качестве источника знаний

Узнайте, как добавить SharePoint в качестве источника знаний в Copilot Studio.

1. Откройте агент Employee Self-Service в Copilot Studio.
2. Выберите "Знания" на верхней панели навигации.
3. Нажмите + Добавить знания и выберите SharePoint в области "Добавить знания ".
4. Вы можете добавить набор файлов из SharePoint или добавить сайт. При добавлении сайта все его файлы используются в качестве источника знаний.
5. Укажите понятное имя и описание, а затем нажмите кнопку "Добавить".
6. Выбранный сайт или набор файлов появятся на странице знаний .

Фильтрация знаний SharePoint

Сведения о фильтрации знаний SharePoint см. в статье с практическими рекомендациями по расширенной фильтрации SharePoint (CPS).

Настройка запросов Starter

Запросы Starter помогают эффективно развернуть агент Self-Service сотрудников в организации. С начальными запросами у пользователей уже есть несколько готовых к использованию запросов. Создание запросов для начинающих поможет вашей организации сократить время окупаемости.

1. Откройте агент Employee Self-Service в Copilot Studio и перейдите на страницу «Обзор».
2. Нажмите кнопку "Изменить " в запросах Starter.
3. Добавление запросов, упорядоченных по названию.
4. Сохраните внесенные изменения.
5. Созданные вами начальные запросы отобразятся в разделе "Начальные запросы ".

Настройка фирменной символики Self-Service сотрудников и содержимого целевой страницы в Центр администрирования Microsoft 365

При желании вы можете настроить внешний вид агента "Сотрудник Self-Service" и то, как пользователи начинают беседы, настроив параметры на уровне клиента в Центр администрирования Microsoft 365. Эти параметры дополняют конфигурацию Copilot Studio и применяются к развернутым агентам.

Роли с доступом к этим параметрам в Центре администрирования Майкрософт

• Администратор ИИ
• Глобальный администратор

Многофункциональная целевая страница позволяет управлять внешним видом и самочувствием сотрудника Self-Service агента в глазах сотрудников. На лендинге агента можно:

• Добавьте цвета элементов, чтобы отразить ваш бренд.
• Распределите запросы для начинающих по категориям, чтобы сотрудники могли быстро найти то, что им нужно.
• Быстрые ссылки на важные ресурсы.
• Surface Следите за карточками текущих запросов запросов и связанных с ними последующих действий.

Изменения, сохраненные для развернутого агента, отражаются для пользователей в течение нескольких часов.

Перейдите в раздел "Параметры Self-Service сотрудника" в Центр администрирования Microsoft 365

1. Войдите в Центр администрирования Microsoft 365.
2. Разверните Copilot, а затем выберите "Параметры".
3. На вкладке "Доступ к данным " выберите "Просмотреть все".
4. Выберите сотрудника Self-Service агента.
5. Выберите существующий агент.

Добавление основного сотрудника Self-Service агента

Для начала выберите основного сотрудника Self-Service агента, чтобы добавить категории, предлагаемые запросы и цвета элементов, отражающие фирменную символику вашей организации.

1. Выберите "Добавить агента".

2. Выполните поиск ранее опубликованного агента "Сотрудник Self-Service" в Copilot Studio.

   Примечание.

   Можно добавлять только основные агенты, такие как шаблон ESS Frontier, шаблон ES HR или шаблон ESS IT.
   Вы можете добавить до 10 агентов.

3. Определив нужный агент, нажмите "Добавить агента".

Настройка стартовых запросов с категориями

Стартовые запросы с категориями помогают пользователям понять, что может сделать агент Self-Service сотрудника, и направляют их к правильным сценариям.

Правила и ограничения

• До 10 категорий
• Ограничение названия категории: 35 символов
• До 12 запросов для начинающих в каждой категории
• Ограничение заголовка запроса для начала: 128 символов (должен быть уникальным)
• Максимальное количество текста в запросе для начала: 4000 символов
• Эти параметры переопределяют начальные запросы, настроенные в Copilot Studio

Настройка цветов элементов

Цвета элементов управляют визуальным стилем, используемым в интерфейсе сотрудника Self-Service, включая кнопки, ссылки, пузырьки чата и индикаторы загрузки.

Руководство по специальным возможностям

• Рекомендуемая контрастность: 4,5:1
• Если цвет не соответствует соотношению, отображается предупреждение, но его все равно можно сохранить

Настройка быстрых ссылок

Быстрые ссылки предоставляют пользователям прямой доступ к важным ресурсам клиента с целевой страницы Self-Service сотрудников.

Настройка параметра "Оставаться в курсе событий"

Отслеживайте появление персонализированных карточек обновлений с действиями на целевой странице Self-Service сотрудников. Эти карточки показывают сотрудникам статус их текущих запросов на тикеты, а также любые необходимые дальнейшие действия и задачи, требующие внимания, связанные с этими тикетами.

Что видят сотрудники

Если включена функция "Оставаться в курсе событий", сотрудники видят карусель карточек обновлений при открытии целевой страницы Self-Service сотрудников. Каждая карта включает:

• четкий индикатор состояния (например, "Выполняется", "Требуется действие")
• сводка обновления (например, "Ваш запрос в ИТ-отдел обновлен")
• Возможность выбрать карта для начала связанной беседы

Карточки персонализируются для каждого сотрудника и расставляют приоритеты, чтобы в первую очередь отображались срочные или требующие действия элементы. Карточки автоматически сворачиваются после определенного окна, чтобы на странице не накапливались устаревшие элементы.

Типы обновлений

Функция «Оставайтесь в курсе событий» предназначена для следующих возможностей:

• Изменение состояния заявки (запросы ИТ-отдела, отдела кадров или рабочего места)
• Обязательные последующие действия (например, предоставление дополнительных сведений, заполнение формы)
• Срочные действия (например, замена устройства, истечение срока действия доступа)
• Напоминания о незавершенных беседах, если задача была начата, но не завершена

Отслеживание событий не открывает общие знания или постоянно актуальные ресурсы. Эти элементы должны быть быстрыми ссылками или источниками знаний.

Как включить

Настройка быстрого доступа

Функция быстрого доступа отображает часто размещаемую личную информацию непосредственно на целевой странице Self-Service сотрудника в виде карточек, чтобы сотрудники могли видеть то, что для них важно, с первого взгляда, не начиная разговора. Пользователи могут выбрать эти карточки, чтобы начать беседу.

Что видят сотрудники

Сотрудники видят персонализированные информационные карточки на целевой странице. Вот некоторые примеры.

• Отпуск: текущий баланс и состояние отпуска
• Оплачиваемые праздники: предстоящие оплачиваемые праздники, относящиеся к сотруднику, в зависимости от местонахождения персонала
• Годовщины обслуживания: празднование важных событий для сотрудника и всех участников команды, если пользователь является менеджером.

Как работает быстрый доступ

1. Данные извлекаются из настроенных корпоративных систем (например, Workday, ServiceNow).
2. Карточки создаются с использованием предоставленных корпорацией Майкрософт схем тем (например, PTO, праздники).
3. Карточки выбираются для каждого сотрудника в зависимости от разрешения личности.
4. Карточки обновляются или удаляются при изменении или истечении срока действия базовых данных.

Журнал беседы

Журнал бесед позволяет сотрудникам находить и повторно открывать предыдущие беседы Self-Service сотрудников непосредственно с целевой страницы, чтобы они могли возвращаться к полезным ответам, ссылкам и текущим цепочкам, не начиная все заново.

Что видят сотрудники

Сотрудники увидят на целевой странице раздел "Журнал бесед", расположенный над быстрыми ссылками. Каждая запись беседы отображается:

• Короткий заголовок, полученный из беседы
• Метка даты и времени

При выборе беседы снова открывается предыдущий чат в агенте Self-Service сотрудника, чтобы сотрудник мог просмотреть предыдущие ответы или продолжить беседу в контексте.

Если у сотрудника больше разговоров, чем показано на целевой странице, он может просмотреть дополнительные элементы с помощью элементов управления разбиением на страницы.

Принципы действия

Журнал бесед использует общий интерфейс журнала чатов Copilot. В Self-Service сотрудников этой функции не предусмотрено отдельное хранилище истории чатов или отдельные административные элементы управления.

• Журнал ограничивается отдельным сотрудником.
• Базовая платформа Copilot управляет хранением, удалением и обработкой соответствия требованиям.
• Заголовки и превью, показываемые на целевой странице, разработаны таким образом, чтобы избежать раскрытия ненужных конфиденциальных или внутренних идентификаторов.

Сотрудники могут удалять журнал бесед с помощью элементов управления, предоставляемых в Copilot. Общедоступные инструкции доступны в журнале бесед в Microsoft Copilot. Для рабочих или учебных учетных записей более широкие действия по удалению журнала действий Microsoft Copilot описаны в разделе Удаление журнала действий Microsoft Copilot.

Конфигурация

Для журнала бесед не существует конфигурации администрирования Employee Self-Service. Эта функция доступна как часть общего опыта Copilot, если целевая страница Self-Service сотрудников развернута, а внедрение платформы управляет взаимодействием с пользователем.

Изменение или удаление конфигурации MAC

Вы можете обновить любой из этих параметров, экспортировав существующий CSV-файл, внеся изменения и повторно отправив файл. Чтобы отменить изменения к значениям по умолчанию в Copilot Studio, удалите настроенные записи и сохраните изменения.

Контрольный список настройки

После завершения настройки запустите FlightCheck для упреждающей проверки тем, источников знаний, соединителей и инструкций перед публикацией.

Повторите шаги для настройки агента, если какой-либо из этапов проверки не пройден.