Как оценить степень влияния на клиента

Существует несколько способов оценки влияния на клиентов. Эта статья поможет вам определить бизнес-метрики для проверки предположений, которые возникли в результате усилий по развитию с пониманием потребностей клиентов.

Стратегические метрики

Методология стратегии анализирует мотивации и результаты бизнеса. Эти рекомендации предоставляют набор бизнес-метрик для тестирования влияния на клиентов. Когда инновации успешны, результаты согласуются со стратегическими целями.

Что такое метрики в бизнесе? Бизнес-метрики — это количественные метрики, используемые для отслеживания выполнения и оценки конкретной бизнес-цели. Прежде чем устанавливать метрики для изучения влияния на клиентов, определите стратегические бизнес-метрики, на которые должны повлиять эти инновации. Как правило, эти стратегические метрики согласуются с одной или нескольким из следующих областей результатов:

• Гибкость бизнеса
• Вовлеченность пользователей
• Охват клиентов
• Финансовое влияние
• Эффективность решения, в случае с операционными инновациями.

Опишите бизнес-метрики и регулярно следите за их влиянием. Не следует рассчитывать на то, что уже после нескольких итераций появятся результаты по любой из этих метрик. Дополнительные сведения о настройке и согласовании ожиданий всех участвующих сторон см. в разделе обязательства по итерации.

Помимо показателей мотивации и бизнес-результатов, эта статья посвящена метрикам обучения, которые предназначены для прозрачного обнаружения и итераций, ориентированных на клиентов. Дополнительные сведения см. в разделе Обязательство придерживаться принципов прозрачности.

Метрики обучения

Когда вы предоставляете клиенту первую версию минимально жизнеспособного продукта, никакого влияния на стратегические метрики не будет. Через несколько итераций специалисты по-прежнему могут стараться изменить реакцию в достаточной степени, чтобы повлиять на стратегические метрики. В ходе процессов обучения, например таких циклов как сборка-измерение-изучение, можно внедрить метрики обучения. Эти метрики улучшают возможности отслеживания и обучения.

Метрики потока клиентов и обучения

Если решение MVP проверяет гипотезу, ориентированную на клиента, решение стимулирует некоторые изменения в поведении клиентов. Эти изменения поведения в когортах клиентов должны привести к улучшениям бизнес-результатов. Изменение поведения клиентов — это процесс. Каждый шаг дает возможность оценить влияние. Специалисты по внедрения могут продолжать обучение для создания лучшего решения.

Изучение изменений в поведении клиентов начинается с сопоставления с потоком, который вы надеетесь получить при использовании решения MVP.

В большинстве случаев поток клиентов имеет легко определяемую начальную точку и не больше двух конечных точек. Между начальной и конечной точками находятся различные метрики обучения, которые будут использоваться для оценки в цикле обратной связи. Далее приведены шаги по оценке влияния клиента с помощью потока клиентов.

• Начальная точка (начальный триггер): начальная точка — это сценарий, который определяет потребность в этом решении. Для решения, ориентированного на интересы клиентов, этот начальный триггер стимулирует клиента опробовать решение MVP.
• Шаги решения: шаги, необходимые для перемещения клиента от начального триггера к успешному результату. На каждом шаге создается метрика обучения на основе решения клиента о переходе к следующему шагу.
• Соответствие требованиям клиента: решение, которое соответствует требованиям клиента, подтверждает гипотезу.
• Достигнуто отдельное внедрение: если клиент возвращается к решению при следующем обнаружении триггера, значит было достигнуто отдельное внедрение.
• Индикатор бизнес-результата: если действия клиента способствуют достижению определенного результата в бизнеса, наблюдается индикатор бизнес-результата.
• Достигнуты полноценные инновации: когда индикаторы бизнес-результата и индивидуального внедрения возникают в нужном масштабе, вы получили реальные инновации.

На каждом шаге потока клиента создаются метрики обучения. После каждой итерации или выпуска проверяется новая версия гипотезы. В то же время проверяются изменения в решении в соответствии с изменениями в гипотезах. Когда клиенты следуют указанному пути на любом шаге, записывается положительная метрика. Если клиенты отклоняются от предписанного пути, записывается отрицательная метрика.

Эти счетчики согласования и отклонения создают метрики обучения. Каждая из них должна записываться и отслеживаться по мере продвижения специалистов по внедрению в облако к результатам в бизнесе и настоящими инновациями. В разделе Знакомство с клиентами обсуждаются способы применения этих бизнес-метрик для изучения и создания лучших решений.

Объединение и наблюдение за партнерами клиентов

Первым измерением в определении метрик обучения является определение партнера клиента. Любой клиент, участвующий в циклах инноваций, считается партнером клиента. Для точной оценки поведения следует использовать модель когорты для определения партнеров клиентов. В этой модели клиенты группируются, что позволяет лучше понять их реакцию на изменения в MVP. Эти группы влияния клиентов обычно напоминают следующие:

• Экспериментальная или фокусная группа: объединение клиентов на основе их участия в конкретном эксперименте, предназначенном для оценки изменений в течение времени.
• Сегмент: группирование клиентов по размеру компании.
• По вертикали: группирование клиентов по вертикальной отрасли, которую они представляют.
• Отдельные демографические группы: группирование клиентов на основе персональных демографических данных, таких как возраст и физическое расположение.

Эти группирования помогут вам проверить метрики обучения в разных разделах клиентов, которые решают сотрудничать с вами во время ваших инновационных преобразований. Все остальные метрики должны быть производными от определяемых групп клиентов.

Дальнейшие действия

По мере накопления метрик обучения специалисты может начать обучение с клиентами.

Некоторые из концепций в этой статье посвящены темам, впервые описанным Эриком Рисом в The Lean Startup.